M&M (Marketing and Management)

Уміння вести розмову - це талант.

Стендаль

9.1. ОСОБЛИВОСТІ І ПРАВИЛА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Якщо питання саме по собі безглузде і вимагає непотрібних відповідей, то, крім сорому для запитувача, воно має ще і той недолік, що спонукає необережного слухача до безглуздих відповідей і створює смішне видовище: один доїть цапа, а другий тримає під ним решето.

Ім.Кант

9.1.1. ЗНАЧЕННЯ І ОСОБЛИВОСТІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Ставте запитання і робіть паузи. Твердженням можна заперечувати, але на запитання потрібно шукати відповіді.

Ділове спілкування - це процес взаємозв’язку і взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що припускає досягнення визначеного результату, рішення конкретної проблеми чи реалізацію визначеної мети.

Здатність вести діалог, наукову дискусію, відкрито і гостро полемізувати, слухати і розуміти опонента, аргументовано, переконливо і відверто відстоювати свої позиції, не принижуючи при цьому інших, уміти переконувати - усі ці якості необхідні сучасному менеджеру. Дослідженнями встановлено, що ділові зв’язки, які здійснюються у формі прямих контактів менеджера, складають близько 50% його робочого часу.

Організація не може існувати без ділового спілкування, що зв’язує воєдино всі складові організації і спонукає людей до дій. Безпосередні усні ділові контакти, у тому числі і телефонні, складають 70-80% необхідних виробничих контактів персоналу організації.

Запорукою будь-яких форм ділового спілкування є правильне розуміння, що неможливо, якщо співрозмовники не мають навичок ефективного слухання. Розуміння - це здатність прогнозувати: якщо, вислухавши співрозмовника, ми зможемо пророчити, які дії підуть за розмовою, значить, ми правильно його зрозуміли. Доведено, що до 80-90% конфліктів і проблем будь-якої організації обумовлені неправильним спілкуванням, що виникають вони саме через нерозуміння.

Практика виробила методи і прийоми, уміле використання яких дає можливість зробити ділове спілкування менеджера більш результативним і раціональним.

Цілі ділового спілкування в організації зводяться, як правило, до наступного:

• передача наказів і розпоряджень;
• звіт про хід виконання завдань;
• поліпшення якості роботи;
• навчання і підвищення кваліфікації працівників;
• інформування підлеглих про вимоги керівництва;
• інформування акціонерів про стан справ.
  

Ділове спілкування реалізується в різних формах: ділова бесіда, ділові переговори, ділові наради або публічні виступи.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою, найчастіше єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості вашої позиції для того, щоб він погодився і підтримав її. Таким чином, одна з головних задач ділової бесіди - переконати партнера прийняти конкретні пропозиції.

Найчастіше метою ділової бесіди є:

• взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери;
• спільний пошук, висування й оперативна розробка робочих ідей і задумів;
• контроль і координування вже початих ділових заходів;
• підтримка ділових контактів;
• стимулювання ділової активності.
  

Ділове спілкування - це комунікація, а комунікація - це слухання. Найпростіший і легкодоступний стиль поведінки в процесі ділового спілкування - слухати і дати зрозуміти партнерам, що вони почуті. Іншими словами, треба вміти контролювати свою поведінку в процесі спілкування і бути грамотним, хорошим співрозмовником.

У діловому спілкуванні важлива установка на розуміння позиції і точки зору партнера. Практика показує, що часто люди досить агресивно сприймають чужу думку, якщо вона не збігається з їх власною. Комусь здається, що людина, що висловила протилежну чи іншу думку, налаштована вороже особисто до нього, інші впевнені, що той, хто висловлює іншу думку, хоче їх придушити й принизити. Нерідко люди в подібних ситуаціях починають дратуватися, втрачають самовладання. Рекомендується сконцентрувати увагу на суті питання, знизити самооцінку, об’єктивно оцінити достоїнства пропозицій і суть заперечень партнера.

Заперечення - показник недостатності інформації.

Б.Швальбе

Особливо уважно треба вислуховувати заперечення, що висловлюють підлеглі, колеги, клієнти. Навіть якщо не вдасться знайти переконливі аргументи проти заперечень, буде отримана додаткова інформація, яку можна використовувати в переговорах з іншими партнерами. Саме врахування висловлених заперечень допомагає виявити всі слабкі сторони роботи, товару чи послуги і вжити заходів до їх усунення.

Власне заперечення не слід викладати відразу ж після висловлювання партнера. Спочатку треба поставити запитання, щоб усунути неясності, невірне тлумачення пропозицій партнера. Треба обов’язково використовувати запитання. Вони управляють мисленням. Навіть якщо партнер не відповість на запитання, думкою він все одно змушений буде зробити це. Таким чином, можна змінити його поведінку, довести до його свідомості потрібну думку, сприйняття, асоціацію. Розглянемо найбільш типові їхні види: закриті, відкриті, риторичні, переломні й аналітичні.

Закритими називають запитання, що вимагають відповіді “так” чи “ні”. Їх використовують, коли необхідно одержати чітку і точну інформацію, ухвалити рішення, встановити суть проблеми або реальні можливості досягнення згоди.

Відкриті запитання - “хто?”, “що?”, “як?”, “скільки?”, “чому?” і т.д. Вони служать для виведення людини з замкнутості, спонукають видавати нові ідеї і пропозиції, служать для стимуляції монологу з боку співрозмовника.

Риторичні запитання служать для вказівки на невирішену проблему, зосередження уваги на потрібному аспекті (“Чи можу я вважати наведені Вами факти випадковими, чи це закономірне явище”).

Переломні запитання використовують для виявлення нових проблем, уразливих пунктів у позиції співрозмовника, а також для утримання ходу бесіди у жорстких рамках уже досягнутих результатів переговорів (“Як Ви вважаєте, чи не знаходимося ми з Вами на помилковому шляху? Може, нам більш ретельно обміркувати варіант використання...?”).

Аналітичні запитання ефективні при створенні атмосфери взаєморозуміння і для досягнення проміжного результату (“Чи правильно я зрозумів вашу пропозицію?”).

Переговори (ділове спілкування) нерідко ведуться у формі суперечки. Суперечка - це виступ проти чиїхось поглядів, положень, виявлення незгоди з ними. Її варто розглядати як важливий засіб розв’язування і подолання розбіжностей, ефективний метод переконання, засіб спільного вироблення оптимальних рішень. Фахівці називають суперечку “вищим пілотажем спілкування”, або змаганням розумів.

У спорі народжується істина.

Суперечка буде на користь справі, коли є необхідність з декількох пропозицій вибрати одну, найефективнішу. Терміну “суперечка” нерідко надають негативного значення, припускаючи, що її учасники віддають перевагу не переконливим аргументам і достовірним фактам, а емоційній стороні, красномовству, придушенню опонента та іншим “нечистим” прийомам. Можливо, тому в спеціальній літературі замість “ненаукового” терміна “суперечка” частіше вживаються терміни “полеміка”, “дискусія”. Строго кажучи, у суперечці беруть участь двоє людей (індивідуальна суперечка), а дискусія - це публічна суперечка, в силу чого вона має дужеважливу перевагу. За словами академіка А.І.Берга, “відкрито сперечатися куди ефективніше - і тобі, і всім видно, що твій опонент некомпетентний і судить необ’єктивно, знає недостатньо, а тому неправий”.

Правила полеміки передбачають, що міркування, судження повинен аргументувати той, хто їх висловлює. Опонент повинен знайти достатні підстави, щоб довести помилковість аргументів свого візаві.

Особливу увагу треба звертати на сприйняття, емоції, спілкування, манеру поведінки. Насамперед, треба пам’ятати, що на сприйняття звучання і змісту слова чи питання людині потрібен визначений час, наприклад:

• сприйняття звучання і змісту слова вимагає близько 1 секунди;
• розуміння змісту малознайомого чи невідомого слова - 3-5 секунд;
• повне розуміння питання - 15-20 секунд.
  

Підготовлені люди сприймають зміст мови зі швидкістю 60-70 слів за хвилину.

Причинами помилок у діловому спілкуванні найчастіше є:

• обмеженість інформації (особливо коли передають негатив);
• великий обсяг інформації;
• передчасна передача інформації;
• запізніле одержання інформації;
• наявність декількох паралельних каналів інформації;
• громіздка, жорстка і централізована система управління;
• складне виробництво, продукція, ринок, широка номенклатура, велика кількість постачальників і споживачів;
• відсутність “ключових” особистостей в організації;
• нехтування офіційними каналами зв’язку;
• незвичні мова, термінологія чи поняття;
• технічні помилки в системі комунікації.
  

У ході ділового спілкування важливо постійно контролювати власну поведінку, дивлячись на себе “з боку” і запитуючи себе:

• чи не впливає характер спілкування на мій настрій?
• чи не виявив я мімікою, жестами, позою невдоволення, зневагу до співрозмовника?
• чи не відволікаюся я, коли партнер очікує від мене розуміння його точки зору?
• чи стримані мої емоції?

9.1.2. СТИЛІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

Стиль - одяг думки.

Ф.Честерфілд

Спілкування є важливою життєвою потребою людей. Воно необхідне для задоволення потреб у розумінні, престижі, визнанні своїх особистісних чеснот. Без спілкування неможливо досягти таких цілей, як одержання необхідної інформації чи послуги, підготовка умов для укладання договору або продажу товару чи послуги.

Чим більш важливими є цілі спілкування, тим ретельніше повинні бути підготовка, вибір оптимального стилю спілкування, врахування всіх елементів і деталей. Стиль спілкування визначається в першу чергу метою спілкування, потребами, можливостями і характером особистості співрозмовника (партнера). Тому важливим елементом підготовки до ділових переговорів є збір інформації про партнера.

Інформацію про партнера й організацію, яку він представляє, можна одержати з різних, у першу чергу відкритих, джерел. Широку інформацію про конкретну людину можна одержати, аналізуючи її зовнішній вигляд: одяг, жести, міміку, мову, інтонації. Зовнішній вигляд людини може багато сказати про її цілі, потреби і можливості.

У практиці ділового спілкування вітчизняні фахівці найчастіше виділяють три стилі: спілкування по методу Карнегі, конфліктний і “циганський” стилі спілкування.

Спілкування по методу Карнегі. Рекомендації Д.Карнегі зводяться до наступного:

• виявляйте повагу до думок інших, не кажіть людині, що вона не права: треба утримуватися від прямих заперечень і категоричних тверджень, навіть коли ви праві, намагайтеся схиляти людей до своєї точки зору м’ яко і тактовно;
• будьте гарним слухачем, заохочуйте інших говорити про себе: варто частіше ставити такі запитання, на які співрозмовник відповість із задоволенням, запитувати його про родину, відпочинок, здоров’я, захоплення;
• починайте розмову з того загального, що у вас є зі співрозмовником: підкресліть, що ви обоє прагнете до того ж самого, розходження тільки в методах, але не в кінцевій меті;
• починайте розмову з похвали і щирого визнання достоїнств людини, цим співрозмовник настроюється позитивно стосовно вас;
  говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника: цим ви дасте зрозуміти, що налаштовані конструктивно, інформовані про його проблеми і знаєте шляхи їх вирішення;
• з самого початку ставте такі запитання, на які вам будуть відповідати “так": цим самим співрозмовник буде налаштований на позитивну реакцію, на підтвердження і згоду;
• пам ’ятайте, що ім ’я людини - це самий солодкий і важливий для нього звук: у ділових контактах дуже важливо згадати ім’я співрозмовника, тому під час знайомства доцільно кілька разів вимовити вголос тільки що почуте ім’я, а після зустрічі зафіксувати його в записній книжці;
• якщо ви неправі, визнайте це відразу і щиро: така тактика в будь-яких обставинах більш приваблива, ніж спроби захищати свою позицію до останнього;
• сперечаючись, ви нічого не виграєте: єдиний і найкращий спосіб перемогти в суперечці - це уникнути її;
• посміхайтеся, якщо хочете подобатися людям: вчинки і жести говорять більше, ніж слова, а щира посмішка, що йде від душі, породжує атмосферу доброзичливості і довіри.
  

Конфліктний стиль спілкування. У ході переговорів можливі самі різні ситуації, у тому числі і такі, котрі підпадають під визначення “конфлікт”. Виникненню конфліктної ситуації сприяє така форма ділового спілкування, як ділова суперечка, коли в переговорах беруть участь двоє людей. У випадку, коли в сперечальників відсутнє почуття такту, поваги один до одного, то в ході ділової суперечки виникає взаємна ворожість, що заважає спілкуванню, знижується ймовірність досягнення позитивного результату, погіршується самопочуття.

Якщо людина стискає кулаки, значить, вона вичерпала свої аргументи.

Китайське прислів’я

Важливо знати і враховувати складності ведення ділової суперечки. О.Б.Юрганов визначає ділову суперечку як “робочий інструмент енергійного спілкування ділових людей Виходячи з такого визначення, пропонуємо правила поведінки партнерів у діловій суперечці. Вступаючи в ділову суперечку, насамперед, необхідно:

• відмовитися від думки, що партнер повірить на слово;
• чітко й однозначно сформулювати положення, тезу, твердження, що має бути захищене чи спростоване;
• добре уявляти й усвідомлювати мету, заради якої затівається ця суперечка;
• точно визначити основні поняття, щоб не сперечатися про зовсім різні речі.
  

Учасники ділової суперечки зобов’язані зберігати діловий і доброзичливий тон спілкування, вести чесну й аргументовану розмову, у якій необхідно довести:

• істинність своїх думок;
• помилковість думок партнера;
• помилковість і непереконливість доводів партнера;
• нерозуміння чи неправильне розуміння партнером пропонованих йому думок і доводів.
  

Партнери, що не дотримуються таких правил, відходять від суті справи, захоплюються формою, а не змістом, дратуються, поводяться зарозуміло, починають виявляти зайву впертість.

Для досягнення серйозних успіхів у комерційних справах необхідно володіти тупою самовдоволеною впевненістю у власній зверхності.

Т.Драйзер

Варто пам’ятати, що ділова суперечка - це діалог двох партнерів, де періоди красномовства змінюються напруженою увагою до доказів і доводів партнера.

Як бачимо, нерідко ділова суперечка перетворюється в конфлікт. Однак конфлікт сам по собі ще не є проблемою. Оптимальний стиль поведінки в цьому випадку варто вибирати відповідно до підходів, які запропоновані К.У.Томасом і Р.Х.Кілменном. Автори розробили п’ять типових стилів поведінки в конфліктних ситуаціях (див. гл. 4.4).

“Циганський” стиль спілкування. Цим розмовним терміном характеризується такий стиль спілкування, коли партнером застосовуються елементи несумлінності, шахрайства, явного чи прихованого обману. Особливостями й ознаками такого стилю ділового спілкування є такі неприйнятні в діловому спілкуванні методи і прийоми (некоректні, нечесні і неоднозначні):

• відверта самореклама, спроби переконати партнера у своїй всемогутності, матеріальній забезпеченості, високій порядності і сумлінності;
• обіцянки надати цінну і важливу послугу або добре заплатити за отриманий товар чи зроблену послугу;
• прагнення швидко отримати товар чи послугу, форсування подій і демонстрація нікчемності даного факту;
• харизматичний вплив, посилення тиску в процесі спілкування;
• збільшення вимог у ході переговорів, ультимативність умов, шантаж;
• використання неправдивої чи неповної інформації, аргументів з подвійним тлумаченням;
• відхід, затягування закінчення угоди чи розв’язки ситуації невизначеними виразами і туманними обіцянками.
  

Використовують такий стиль спілкування і наведені вище сценарії як авантюристи-одинаки, так і представники комерційних структур і державні чиновники.

Партнери, що застосовують цей стиль ділового спілкування, відрізняються високою комунікабельністю, почуттям гумору, добре розбираються в людях, швидко розпізнають їх проблеми і потреби, уміють сподобатися і швидко приваблювати до себе.

Конфліктний і “циганський” стилі спілкування, як правило, пов ’язані з великими емоційними переживаннями, високим психологічним навантаженням і наступним зниженням працездатності. Якщо співрозмовник чи діловий партнер нав’язує ці стилі ділового спілкування, варто бути зібраним, стриманим, спокійним, тверезо оцінювати ситуацію. Треба намагатися зламати сценарій співрозмовника, перехопити ініціативу і примусити його гарячково шукати нові аргументи і способи для обґрунтування своїх вимог чи пропозицій.

У випадках, коли партнери намагаються застосовувати нечесні прийоми: обман, недостовірні аргументи і факти, рекомендується брати до уваги тільки достовірну інформацію. У такій ситуації потрібно спокійно ставити запитання і робити паузи:

• твердженням можна заперечувати, але на запитання доводиться шукати відповіді;
• пауза - один з наймогутніших протверезних засобів.
  

Якщо неясні повноваження партнерів, то треба, перш ніж переходити до серйозного обговорення питань, упевнитися в їхніх повноваженнях.

Якщо партнер відмовляється від конструктивного підходу до переговорів, не слід приймати умови позиційного тиску з його боку. При цьому треба чітко усвідомлювати, що зробити з людиною, не застосовуючи прямого насильства, можна лише те, що вона сама дозволить.

Коли стало очевидним, що обстановка несприятлива для переговорів, - треба сказати про це прямо й умовитися про зустріч в іншому складі чи в іншому місці. Якою б спокусливою не була пропозиція про швидке чи вигідне рішення питання, завжди краще перенести остаточне рішення на наступну зустріч.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Щоб не стати жертвою можливого шахрайства:

• ознайомтеся з особистими документами співрозмовника;
• зафіксуйте дані про місце роботи і посаду співрозмовника;
• першу зустріч проведіть як попередню;
• перевірте всі дані про співрозмовника (організацію, яку він представляє);
• детально обговоріть усі етапи угоди й отримайте гарантії (поручництво, аванс).

9.1.3. ПРАВИЛА ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ЗУСТРІЧЕЙ

Основа успішних переговорів: правдивість, точність, спокій, виваженість, терпіння, скромність і лояльність учасників.

Г.Ніколсон

Організація і проведення ділових контактів менеджерами будь-якого рівня з діловими партнерами, представниками влади чи вищих організацій, з колегами і підлеглими не дасть бажаного ефекту, якщо не дотримуватись визначених правил поведінки. Правила проведення ділових зустрічей спрямовані на те, щоб сприяти успішному їх проведенню, щоб задоволення і хороше враження від взаємодії залишилося в кожної зі сторін. Основний принцип - рівноправність і взаємна повага.

Пропонується декілька універсальних правил, що регламентують найбільш раціональну поведінку менеджера до, під час і після проведення ділових зустрічей і бесід.

Не займайтеся одночасно іншими справами. Якщо необхідно закінчити бесіду з іншим відвідувачем, розгляд документа чи розмову по телефону - вибачтеся, а краще постарайтеся закінчити усе до приходу відвідувача, а телефон відключіть.

Вислухайте співрозмовника, не перебиваючи, до кінця, дайте йому зрозуміти, що ви налаштовані доброзичливо.

Намагайтеся не робити записів під час викладу відвідувачем суті питання - це не сприяє відвертій, довірчій бесіді. Вислухайте, поставте запитання, уточніть факти, деталі і тільки потім зробіть необхідні позначки.

Відповідь не починайте з критики, вказівок на недоліки. Починати доцільно з того, що більш за все цікавить співрозмовника, у чому найбільш ймовірна згода.

Не беріться за рішення проблем, що вам нав’язують, але ви до них байдужі, вважаєте їх другорядними, неконструктивними, безглуздими, не говоріть про те, у чому не впевнені.

Чесність - краща політика.Якщо проблема, що хвилює відвідувача, виходить за межі вашої компетенції, направте його у відповідну організацію чи до потрібного працівника, підкажіть шляхи рішення проблеми. Відвідувач може бути неза-доволений результатом бесіди, але він повинен відчути, що йому прагнуть допомогти.

Намагайтеся відмовляти тактовно, але твердо стосовно прохань чи вимог, що не відповідають вашим цілям і задачам. Уміння говорити “ні” - необхідна якість професійного менеджера.

Чітко формулюйте причину відмовлення - співрозмовник повинен зрозуміти, чому його прохання не може бути виконане. При необхідності вибачтеся, що не змогли допомогти.

Не відмовляйтеся від колись сказаних слів і відданих наказів, якими б неприємними наслідками це не загрожувало. Зізнайтеся в помилці, якщо допустили її, не шукайте винуватих і тим більше не придумуйте їх. Зізнайтеся, якщо не праві, - це тільки підніме ваш авторитет і довіру до вас.

Не допускайте безтактності, а тим більше брутальності з боку співрозмовника стосовно себе, своєї організації, предмету розмови, колег, зберігаючи при цьому спокій, витримку і такт.

Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, уміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.

Точність - одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Терміну домовленості необхідно дотримуватися з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність включає не тільки вірність прийнятим зобов’язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

Коректність і такт припускає виключення факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлень, але не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів.

Уміння уважно і зосереджено слухати, не перебиваючи того, хто говорить.

Конкретність: факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Розмова повинна підкріплюватися схемами і документами.

На результати переговорів істотно впливають емоції. Емоції необхідно вміти придушувати. Це дозволить звільнитися від почуття гніву, страху, що нерідко виникають у суперечках. Якщо емоції утримати не вдалося, ворожу ситуацію можна зняти чи згладити щирими вибаченнями, вираженням жалю, обміном рукостисканнями, недорогими подарунками.

Проведення переговорів припускає конфіденційність їхнього змісту, тому фіксувати хід переговорів чи окремі обговорювані положення, посвячувати в них третю сторону можна тільки при взаємній згоді сторін, тобто це питання вимагає особливого обговорення.

 

9.2. ДІЛОВІ ПЕРЕГОВОРИ

 

9.2.1. СПЕЦИФІКА Й ОСОБЛИВОСТІ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕСУ

Переговори є основним способом отримати від інших людей те, що хочете, інша справа - чи вийде?

Р.Фішер

Будь-які переговори являють собою особливу форму обміну інформацією, вид спільної діяльності двох або більше людей, яка спрямована на вирішення загальних проблем, що виникли у них. Від нарад і зборів переговори відрізняються не тільки вузьким колом учасників, але і більш вільним характером обговорюваних проблем і результатів. Офіційні рішення приймаються не завжди, але необхідні передумови для них створюються (учасники отримують інформацію для аналізу, оцінки і можливих наступних угод, договорів, контрактів і т.д.).

Переговори використовують для досягнення угоди між людьми, коли учасники мають співпадаючі чи протилежні інтереси. Переговори - це взаємний обмін думками, обговорення проблем і пропозицій з метою укладання угод, які відповідають інтересам усіх сторін і наступного досягнення результатів, що влаштовують усіх учасників. Ділові переговори (зустріч, бесіда) - це пошук способів і шляхів впливу на рішення, прийняте партнером. За змістом ділова зустріч (переговори) являє собою процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності інтересів, що збігаються, а іноді і розходяться (тоді шукають компроміс).

Ділова бесіда включає обмін думками й інформацією і не припускає укладання договорів чи вироблення обов’язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори чи бути їх складовою частиною.Ділові переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов’язання сторін (договорів, контрактів і т.д.).

Переговори є також елементом управлінських дій: прийом на роботу, звільнення, атестація співробітників, консультування, прийом відвідувачів, неофіційні зустрічі і ділові контакти.

До переговорів удаються у випадках, коли:

• однобічні дії неможливі і невигідні;
• немає передбачених законом правил дії;
• відсутні строго регламентовані моделі поведінки.
  

Основні, найбільш часто використовувані види переговорів: політико-дипломатичні, торгові, рішення соціальних конфліктів і протиріч.

Особливості переговорів як специфічної форми ділового спілкування полягають у наступному:

• у кожного учасника своя мета, інтереси і наміри;
• незважаючи на можливі розбіжності між учасниками, діють вони спільно;
• у процесі переговорів необхідно поважати думки і позицію партнера;
• інтереси учасників частково збігаються, а частково розходяться;
• переговори можуть вестися з позиції сили.
  

Основні принципи ведення ділових переговорів полягають у наступному:

• чітко розмежовані відносини між партнерами і суть обговорюваних питань;
• чітко і ясно сформульовані взаємні інтереси партнерів;
• у першу чергу розглядаються найбільш прийнятні для обох сторін варіанти;
• у ході переговорів використовуються об’єктивні аргументи, оцінки і критерії.
  

Протиборство і протиріччя між діючими в бізнесі силами, особливо на ранній стадії переговорного процесу, обумовлені, насамперед, характером діяльності й обставинами, сферами впливу і протистоянням опозиційних сил.

Переговори - це завжди торг, тут принципову важливість має уміння не давати чого-небудь, не отримуючи від партнера нічого натомість. Основний принцип ефективного ведення переговорів - нічого не повинно даватися безплатно. Якщо один з учасників іде назустріч побажанням партнера, він повинен обов’язково добиватися від нього зустрічного руху. Причому мета кожного з учасників переговорів полягає в тому, щоб партнер рухався йому назустріч швидше. Однак якщо партнер робить нічим не обумовлені поступки, їх можна і потрібно приймати і не турбуватися про те, що обов’язково треба дати щось натомість. Немає таких правил ведення переговорів, які передбачали б рівномірний рух назустріч інтересам один одного, а також турботу про те, щоб інтереси партнера враховувалися в максимальному ступені.

Власне процес переговорів складається з виступів і відповідних виступів, питань і відповідей, доказів і заперечень. Він може протікати легко і напружено, домовленості можуть досягатися легко, з труднощами або взагалі не досягатися.

Ефективне ведення і завершення ділових переговорів неможливе, якщо партнери не будуть дотримуватися таких умов:

• всі учасники мають стійкий інтерес до предмету переговорів;
• учасники мають достатню компетенцію і необхідні знання щодо предмету переговорів;
• учасники мають достатні повноваження для прийняття остаточних рішень;
• кожен учасник здатний у максимальному ступені враховувати інтереси партнера і готовий у разі потреби піти на компроміс;
• між партнерами існує визначений ступінь довіри.
  

Переговори повинні приводити до результатів, які задовольняють усі сторони, що беруть участь у них, причому кожна сторона переконана, що переговори, які відбулися, принесли їй вигоду. Основне правило полягає в переконаності всіх учасників, що вони щось виграли в результаті переговорів.

Ділові переговори включають чотири обов ’язкових етапи:

• підготовка до проведення переговорів;
• проведення переговорів: початок переговорів, власне переговори, підписання договору;
• аналіз і оцінка результатів переговорів;
• виконання домовленостей і зобов’язань.

9.2.2. ПІДГОТОВКА ДО ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ

У скільки разів час підготовки до переговорів більше часу власне переговорів, у стільки ж разів зростають шанси на успіх.

П.Міціч

Успіх переговорів значною мірою залежить від якості підготовки до них. Менеджер повинен планувати всі зустрічі, прийоми, візити, передбачати необхідність і ймовірність участі в них. Він повинен знати, з ким, коли і з якою метою передбачається зустріч з його ініціативи, очікуваний результат, необхідні заходи щодо її підготовки.

У загальному випадку підготовка до ділових переговорів включає такі елементи:

• визначення і формулювання предмету (проблеми) переговорів;
• пошук потенційних партнерів для рішення виниклих проблем чи задач;
• з’ясування і зіставлення своїх інтересів та інтересів партнерів;
• розробка плану і програми переговорів;
• підбір фахівців до складу делегації;
• рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів (документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д.).
  

Аналіз проблеми і діагностику ситуації варто вважати ключовим елементом усього підготовчого етапу. Кожній зустрічі повинна передувати попередня домовленість. Ініціатор зустрічі готується до неї завчасно, чітко уявляє собі мету, ресурси, що можуть бути використані для її досягнення. Інша сторона таких переваг не має; попереднє їй повідомлення допоможе також ретельно підготуватися до зустрічі, не викличе порушення власного графіка роботи і графіки роботи своїх підлеглих.

Безпосередня підготовка ділової зустрічі звичайно включає визначення її мети, підготовку плану проведення, прогнозування результатів із врахуванням цілей і особливостей партнера. Призначаючи зустріч, менеджер повинен чітко уявляти собі мету, яку він передбачає досягти, а також уявити собі, якої мети прагне досягти партнер, його позиції й аргументи під час обговорення окремих питань. Чим точніше виявиться прогноз щодо позиції партнера, тим вагомішими будуть власні аргументи й авторитетнішою власна позиція.

План ділової зустрічі може складатися з пунктів (питань) основних, другорядних, уточнюючих, навідних. Уміння чітко ставити питання і з їх допомогою з’ясовувати позицію, вимоги, умови, наближатися до мети - важливий елемент ділової зустрічі.

Планування ділової зустрічі проводить, як правило, її ініціатор. Перш ніж почати планування переговорів, варто запитати себе:

• яку головну мету я ставлю перед собою в переговорах?
• чи можу я обійтися без проведення цих переговорів?
• чи здивувався партнер, коли я попросив його про зустріч?
• чи готовий партнер до обговорення пропонованого мною питання?
• чи впевнений я в благополучному для мене результаті переговорів?
• чи впевнений у тому ж партнер?
• який результат переговорів влаштує мене, партнера, нас обох і який не влаштує?
• які прийоми впливу на партнера можуть бути переконливими?
• які запитання я буду ставити і в якій послідовності?
• які запитання може ставити партнер?
  

Не очікуйте від людей дій, яких ви не стали б робити самі.

План підготовки до ділових переговорів складається з переліку питань, які треба вирішити до початку проведення зустрічі:

• попереднє планування змісту переговорів;
• розробка пропозицій для обговорення;
• з’ясування і визначення потреб і проблем партнера;
• отримання підтвердження від партнера, що в нього дійсно є такі потреби;
• виявлення всіх можливих заперечень партнера з врахуванням наявних слабких сторін своєї роботи, товарів і послуг;
• розробка системи доказів того, що продукція чи послуги ініціатора переговорів можуть вирішити проблеми і задовольнити потреби партнера;
• обґрунтування вигідності пропонованого проекту;
• аналіз, контроль і коригування ходу підготовки переговорів.
  

План рекомендується супроводити текстом виступу, який містить основні теми, пропозиції, ключові поняття і слова, а також повні письмові формулювання своїх ділових пропозицій.

При підготовці до важливої і відповідальної ділової зустрічі корисно з колегами чи наодинці з собою провести репетицію майбутніх переговорів.

Далі потрібно ретельно вивчити партнера по переговорах, з’ясувавши:

• організацію, яку він представляє, його оточення і коло спілкування;
• його службове становище, компетенцію, функції;
• слабкі і сильні сторони: знання теми, професійну підготовку, уміння вести полеміку;
• ставлення до предмету переговорів: зацікавлене, вимушено нав’язане, байдуже, різко негативне;
• політичні погляди, принципи, ставлення до суспільної діяльності, улюблені і заборонені теми для розмов;
• потреби, бажання, обмеження;
• характер, настрій, вихованість.

Якщо в переговорах бере участь делегація, то важливо знати особливості всіх її членів, а також їх взаємозалежність і взаємини. Інформацію такого роду можна отримати від партнерів, знайомих, клієнтів чи журналістів.

Рекомендується обміркувати свою поведінку в ході переговорів, якщо партнер:

• в усьому погодиться з вами;
• рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;
• ніяк не відреагує на ваші доводи й аргументи;
• виявить недовіру до наведених аргументів і фактів;
• спробує уникнути обговорення, приховати свою думку.
  

З усіх можливих варіантів розвитку переговорів треба визначити свою позицію до початку переговорів і бути готовим продемонструвати її партнеру.

Склад учасників переговорів погоджується заздалегідь і відбиває баланс інтересів сторін. У тому випадку, якщо учасники мають високий посадовий статус і переговори носять надзвичайно офіційний характер, то учасника, який прибуває на зустріч, повинен зустріти недалеко від входу і провести до місця проведення переговорів співробітник більш низького статусу, наприклад, секретар. Поведінка учасників зустрічі регулюється правилами етикету відповідно до їхнього статусу. Під час обговорення принципових питань вирішальним фактором є компетенція і повноваження учасників, тому рекомендується до початку переговорів з’ясувати службове становище і компетенцію представників партнера.

Час. Після розробки плану майбутніх переговорів необхідно погодити з партнером терміни і програму візиту. Звичайно про час і місце проведення переговорів домовляються заздалегідь, за 3-5 днів. Менший інтервал може перешкодити комусь з учасників, порушивши їхні плани, більший - знижує надійність домовленості через можливі зміни графіка кожного учасника. Всім учасникам переговорів необхідно повідомити, коли вони почнуться і скільки будуть тривати. Сучасний менеджер повинен бути пунктуальним - це один з факторів поваги, довіри, успіху. Найбільш оптимальні дні для переговорів - вівторок, середа і четвер. Самий сприятливий час дня - через півгодини-годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань.

Тривалість переговорів також визначається заздалегідь, і регламент повинен дотримуватися кожною зі сторін. При тривалих переговорах рекомендується через 45-50 хвилин робити перерву, щоб продуктивність роботи не знижувалася від стомлення.

Місцем проведення звичайно є службове приміщення одного з учасників, але не виключена і нейтральна територія. Той, хто проводить бесіду у своєму офісі, має перевагу “своєї території", що в якомусь ступені порушує принцип рівноправності. Це повинно бути урівноважене попереджувальним і підкреслено уважним ставленням хазяїна до партнера (переконатися, що його влаштовує час і місце зустрічі, виявляти гостинність у процесі зустрічі, надати більш зручне місце за столом переговорів, запропонувати каву і т.д.).

Сприятливе середовище для переговорів може бути створене на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю чи зал ресторану і т.д.).

Приміщення вибирають тихе, ізольоване, просторе, комфортне (якісні й оптимальні освітлення, шумоізоляція, температура і вологість повітря), в якому немає нічого зайвого. Обов’язкова вимога - телефони, якщо вони є у приміщенні, на час проведення переговорів повинні бути відключені, мобільні телефони всі учасники також відключають. У приміщенні не повинно бути співробітників, які не беруть участі у переговорах. На столі повинно бути все, що може знадобитися в ході розмови (папір для записів і ручка для кожного учасника, допоміжні інформаційні матеріали в достатній кількості екземплярів, вода, склянки і т.д.). Паління за міжнародними стандартами в громадських місцях не допускається, у нашій діловій культурі з цього приводу немає визначених правил, хазяїн офісу визначає, ставити чи ні на стіл попільниці. Але навіть якщо попільниця є, це не означає автоматичного дозволу курити в приміщенні. Закурити можна тільки в тому випадку, якщо всі присутні без вагань дадуть на це свою згоду. Варто пам’ятати, що для людей, які не палять, запах диму вкрай неприємний, і в цьому випадку краще від паління утриматися, щоб не підвищувати напруги в розмові.

Діловий протокол - це організація зустрічей і обслуговування переговорів, ведення запису бесід, забезпечення сувенірами, форма одягу, культурна програма і т.п. Протокольні заходи є невід’ємною складовою переговорів, несуть значне навантаження в рішенні поставлених на переговорах задач і можуть або сприяти успіху, або, навпаки, створити передумову для їхньої невдачі. Для рішення цих питань доцільно створити в організації протокольну групу з 2-3 чоловік, яка буде займатися протокольними формальностями.

 

9.2.3. ПОЧАТОК ПЕРЕГОВОРІВ

Іноді одне слово може зірвати всю справу.

Починаються ділові переговори зі взаємного знайомства з одночасним обміном візитними картками між всіма учасниками. Візитки варто розкласти перед собою і прикласти максимум зусиль, щоб запам’ятати, яка візитка кому належить. Необхідно правильно вимовляти імена і прізвища гостей. У випадку сумніву (щодо наголосів) потрібно уточнити це в гостя і повторити ім’я і прізвище вголос.

Вступна частина переговорів має на меті зняття психологічної напруги і встановлення атмосфери довіри між партнерами. Вона може зайняти до 15% загального часу переговорів. На цьому етапі основні задачі полягають у тому, щоб:

• встановити контакт із партнером;
• створити сприятливу атмосферу для переговорів;
• привернути увагу партнера, розбудити в нього інтерес до переговорів;
• у деяких випадках - взяти у свої руки ініціативу.
  

Найпростіший і надійний спосіб створення атмосфери взаємної довіри - пунктуальність.

Нерідко ділові переговори закінчуються, так і не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники знаходяться на різних соціальних рівнях (за положенням, освітою і т.д.). Причина полягає в тому, що перші фрази бесіди виявляються занадто незначними. Варто мати на увазі, що саме декілька перших пропозицій часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення вислухати партнера чи ні. Співрозмовники звичайно більш уважно слухають саме початок розмови - часто з цікавості чи очікування чогось нового. Саме перші дві-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до партнера і до бесіди, по перших фразах у співрозмовника складається враження про нього.

Хитрість є зброя слабкого і розум сліпого.

Козьма Прутков. Думки й афоризми

Не варто своїми першими запитаннями змушувати співрозмовника підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію. В принципі, логічна і цілком вірна лінія поведінки, але з точки зору психології така поведінка на початку ділових переговорів - це промах.

Важливо пам’ятати, що незнайома людина запам ’ятовується по першому враженню. Звичайно людина оцінюється позитивно чи негативно по тому, як вона тримається, поводиться, говорить.

Коли знята напруга перших хвилин зустрічі, далі доцільно використовувати такі прийоми:

• простимулювати уявлення партнера;
• почати діалог зі звертання за порадою;
• перші фрази формулювати ясно, коротко, змістовно;
• своє перше питання ставити так, щоб воно було коротким, цікавим і по можливості не спірним;
• виявити увагу і щирий інтерес до думки співрозмовника;
• спробувати у думках поставити себе на місце співрозмовника (рефлексія);
• бути вдячним і активним слухачем;
• уникати формулювань із вживанням “я”, частіше говорити “ми”.
  

Секрет успіху полягає в умінні зрозуміти іншу людину і дивитися на речі і з її, і зі своєї точки зору.

Г.Форд

У початковій стадії переговорів варто примушувати партнера викласти наявну в нього інформацію й охарактеризувати існуючі в нього проблеми. Це дозволить на наступних етапах переговорів домовитися про найбільш прийнятні для партнера умови договору.

Почавши переговори з найбільш важливих аспектів, прагнути дійти згоди з принципових питань. Потім обговорюються питання, по яких можна дійти згоди відносно легко і без істотних витрат часу. І тільки потім варто зупинитися на тих ключових проблемах, що вимагають детального обговорення.

 

9.2.4. ВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ

Хто запитує, той тримає нитку розмови у своїх руках.

Б.Швальбе

Успіх ділових переговорів багато в чому визначається умінням ставити запитання і домагатися вичерпних відповідей на них. Запитання служать для управління ходом переговорів і з’ясування точки зору партнера. Правильна постановка запитань сприяє ухваленню потрібного рішення. Особа, що керує ходом переговорів, ставить прямі запитання дружнім тоном, вислуховує відповіді, правильно їх трактує й оцінює, фіксує всю інформацію і створює позитивний образ своєї фірми.

Ставити запитання доцільно по одному, формулюючи їх так, щоб вони звучали нейтрально. Варто уникати навідних запитань. Неприпустимо ставити під сумнів благонадійність партнера, обговорювати його політичні чи релігійні погляди і поведінку.

Іноді правильно сформульоване запитання істотно змінює зміст відповіді.

М.Рубінштейн

Запитання - це основні блоки вербальної комунікації. На більшість із них потрібно дати відповідь. Уміння поставити правильне запитання в багатьох сферах життя так само важливе, як одержати правильну відповідь, якщо не важливіше. Запитання в процесі переговорів допомагають:

• стимулювати переговорний процес;
• витягти потрібну і важливу інформацію;
• прийти до загального розуміння;
• дійти згоди;
• встановити довірчі стосунки;
• досягти власних цілей і цілей партнера.
  

Розумне запитання - це вже половина знання.

Ф.Бекон

На кожній фазі ділової бесіди (переговорів) доречні визначені види запитань. Так, входження в предмет переговорів вимагає відкритих. При закріпленні і перевірці прийнятого рішення необхідно орієнтуватися на риторичні й аналітичні запитання, а з появою нових аспектів обговорення і напрямку бесіди рекомендується ставити переломні запитання.

Важливим елементом ведення ділових переговорів є уміння демонструвати пропоновані партнерам товари чи послуги. Перевірте за допомогою тесту, наскільки ефективно представляєте Ви чи Ваші працівники свої товари чи послуги партнерам по переговорах (потенційним клієнтам).

Необхідно бути уважним до того, що і як говориться. Не слід розраховувати на те, що можна перехитрити співрозмовника тільки за допомогою різних вивертів і трюків і змусити його піти на надмірні поступки.

Уважно слухайте, коли інші обговорюють проблему. Це дасть вам можливість причепитися до якого-небудь банального твердження і знищити суперника.

А.Блох. Закон Мерфі

У ході переговорів їхні учасники найчастіше застосовують такі випробувані тактичні прийоми:

• очікування - спочатку вислуховують усі пропозиції і доводи партнера, а потім викладають власну точку зору;
• вираження згоди, коли один з учасників не дуже впевнений у своїх силах;
• поділ проблеми на складові, коли переговори складні;
• блокова політика - спочатку розглядається тільки частина проблеми, щоб полегшити досягнення кінцевого результату;
• торг - спрямованість переговорів не на вирішення проблеми, а на отримання однобічних переваг;
• вихід - прохання про перенос обговорення небажаних питань на інший час, щоб уникнути необхідності приймати невигідні для себе пропозиції;
• висування вимог в останній момент - прийом, суть якого - в постановці питань, що безболісно для себе можна зняти, видавши це за поступку партнеру;
• розставлення невірних акцентів у власній позиції, що демонструє партнеру зацікавленість у вирішенні питання, якого насправді не існує; питання потім знімається з вимогою відповідної поступки з боку партнера;
• висування вимог, неприйнятних для обох партнерів, а потім зняття їх з повістки, але з вимогою поступок з боку партнера;
• обман партнера для приховання сумнівних цілей і недостовірної чи помилкової інформації;
• блеф - надання явно помилкової інформації;
• позиційний тиск - відмовлення від переговорів з метою отримання однобічних вигод, висування екстремальних вимог з метою залякати партнера, змусити його йти на поступки.
  

Говорячи з хитруном, зважуй свою відповідь.

Козьма Прутков. Думки й афоризми.

У ході будь-яких переговорів учасники терпляче, ретельно і цілеспрямовано аргументують свої пропозиції та вимоги і не менш ретельно і вимогливо оцінюють і спростовують аргументи свого партнера. Аргументи повинні бути переконливими. На практиці аргументи за ступенем впливу на розум і почуття людей розділяють на три групи: сильні, слабкі і безпідставні аргументи.

Сильні аргументи - це аргументи, що не піддаються критиці, спростуванню, руйнуванню. До них можна віднести:

• судження на основі точно встановлених фактів;
• положення законів, статутів, документів;
• висновки експертів і висновки, підтверджені експериментально;
• думки визнаних авторитетів у тій чи іншій галузі;
• показання свідків і очевидців подій;
• статистичні дані.
  

Слабкі аргументи - це аргументи, що піддаються критиці і можуть бути піддані сумніву людьми, що володіють мистецтвом полеміки. Слабкими є аргументи, які являють собою:

• висновки на основі недостатніх статистичних даних;
• посилання на авторитети, маловідомі слухачам;
• аналогії, непереконливі приклади;
• тенденційно підібрані афоризми і вислови;
• ймовірні версії, висновки.
  

Безпідставні аргументи - це аргументи, що піддаються критиці і повному викриттю та дискредитації опонента. Це, насамперед:

• судження на основі підтасування фактів;
• посилання на сумнівні чи неперевірені джерела;
• законодавчі акти, постанови і рішення, що втратили силу;
• домисли, догадки, припущення;
• демагогічні вигадки і виверти;
• розрахунок на неосвіченість і забобони опонента чи аудиторії;
• висновки на підставі фіктивних документів;
• видавані авансом обіцянки;
• помилкові заяви і показання;
• підробки і фальсифікації.
  

РЕКОМЕНДАЦІЇ

У ході ділових переговорів доцільно застосовувати такі методи аргументації:

• фундаментальний метод - обґрунтування доводів, пропозицій, ідей незаперечними фактами, цифрами, прикладами;
• врахування сили аргументів: якщо власні аргументи сильні, їх можна застосовувати порізно, якщо слабкі - застосовувати разом - одночасно кілька аргументів, що підкріплюють один одного;
• оптимальна добірка аргументів - 5-7 аргументів, не менше і не більше; при меншій їх кількості ваша позиція може здатися непереконливою, а якщо аргументів буде занадто багато, партнер може втратити довіру;
• метод видимої підтримки - після висловлення співрозмовника спочатку виявити підтримку його позиції, а потім “завдати удару” по помічених слабких, уразливих місцях;
• метод виявлення протиріч у висловленнях партнера;
• метод системного опитування - ставляться заздалегідь продумані запитання, що змушують співрозмовника суперечити самому собі;
• метод виведення з теми - постійна зміна акцентів з наступною зміною суті справи для виграшу часу.
  

Якщо партнер заперечує доводи і пропозиції:

• вислухати відразу декілька його заперечень і спробувати знайти в них протиріччя;
• не поспішати з відповіддю, поки не буде зрозуміла суть заперечень, основні причини;- не відповідати на заперечення в категоричному тоні, триматися спокійно і впевнено;
• запитання ставити так, щоб співрозмовник був вимушений вибирати між двома варіантами відповіді.
  

Спростовувати аргументацію партнера такими прийомами:

• метод кусків - розчленовування виступу на три куски: незаперечні факти, спірні положення, помилкові погляди. Потім, не стосуючись сильних сторін позиції партнера, упор робити на спірні і помилкові заяви і твердження;
• “так" - “але” - якщо партнер наводить незаперечні аргументи, які неможливо спростувати, з ними варто погодитися, але знайти зачіпку, щоб висловити сумніви, зауваження;
• метод порівняння - дає можливість перехопити ініціативу і перейти в наступ;
• метод ігнорування - робити вигляд, що не помічаєш невідхильних аргументів, і твердо вести свою лінію в переговорах, використовуючи власні найбільш вагомі аргументи і переконливі докази.
  

Чути тільки ті запитання, на які можеш знайти відповідь.

Ф.Ніцше

Не слід використовувати часовий фактор тиску на партнерів по переговорах: змушувати їх довго чекати початку переговорів чи “давити” їх нереальними термінами реалізації домовленостей.

Не варто сподіватися, що вдасться домогтися переваг імітацією “нерозуміння” чи обманом партнерів. Варто виходити з того, що партнер підготувався до переговорів також добре.

У ході ділових переговорів може виникнути тимчасова напруга, розлад, перешкоди і труднощі. Не можна втрачати самовладання, треба шукати нові шляхи. Якщо не вдалося досягти запланованого результату, треба обережно проявляти свої емоції. Пам’ятати: у дрібницях можна поступитися. Не задовольнятися частковим успіхом, користуватися ефективними аргументами, стримуватися від завірень і обіцянок.

Хід і результати ділових переговорів багато в чому залежать від атмосфери в приміщенні для переговорів, від манери говорити:

• занадто голосна мова створює враження нав’язування своїх думок;
• занадто тиха мова змушує ставити зустрічні запитання;
• кваплива мова створює враження, що ви просто хочете умовити партнера;
• занадто повільна мова наводить на думку про свідоме затягування часу.
  

Ні в якому разі членам однієї делегації не можна вступати в словесну перепалку між собою в ході переговорів. Іноді одне слово може зірвати всю справу. Партнери повинні бачити перед собою єдину команду, де панують розуміння і взаємоповага. Усі питання, з яких можуть виникнути розбіжності, варто вирішити на етапі підготовки до переговорів.

Варто ретельно стежити за станом відносин у процесі проведення переговорів, дотримуючись принципів рівноправності сторін, виявляючи повагу, люб’язність, дотримуючись балансу інтересів. Аналізуючи вербальні і невербальні прояви в поведінці співрозмовника, треба стежити за коливаннями рівня емоційної напруги, не допускаючи загострення ситуації, використовувати прийоми управління напругою в розмові. Основою коректного ділового стилю є впевнена поведінка і неприпустимість найменшого прояву агресії.

 

9.2.5. ЗАВЕРШЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ - ПІДПИСАННЯ ДОГОВОРУ

Уточнивши всі деталі і підписавши договір - іти!

Завершення переговорів. Як правило, переговори ведуться заради їхнього успішного завершення. Для того, щоб їх успішно завершити, потрібно переконати партнера, що товар чи послуга відповідають його потребі. У процесі ухвалення остаточного рішення партнер проходить через ряд внутрішніх станів. Стани, що переживає більшість людей, перш ніж прийняти остаточне рішення і конкретні дії, виникають і міняються в такій послідовності: побоювання - скептицизм - байдужість - цікавість - розуміння - ентузіазм. Не варто квапити партнера, а треба намагатися поступово і послідовно вести його до ухвалення необхідного рішення. Це психологічно важкий момент для обох партнерів. Л.Якокка так характеризує фінал ділових переговорів: “Дуже багато продавців демонструють прекрасну роботу на попередніх стадіях угоди, але потім, очевидно, побоюючись наштовхнутися на відмову, не можуть довести справу до логічного кінця і втрачають клієнта. Вони просто не можуть примусити себе сказати покупцю: “Поставте ось тут свій підпис”.

Якщо хід переговорів виявився позитивним, то на завершальній їх стадії необхідно коротко повторити основні положення, яких торкалися в процесі переговорів, і, що особливо важливо, характеристику тих позитивних моментів, з яких досягнута згода сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють суть основних положень майбутньої угоди, усі переконані в тому, що в ході переговорів досягнуто визначеного прогресу. Доцільно також, грунтуючись на позитивних результатах переговорів, обговорити перспективу нових зустрічей.

Заключна фаза переговорів служить для того, щоб переконати партнера в тому, що підписанням цього договору ділові відносини партнерів не закінчуються. І партнери розстаються тільки для того, щоб зустрітися неза-баром знову й укласти черговий договір на постачання нової продукції чи надання нової послуги. Найчастіше в заключній фазі переговорів застосовується така модель поведінки, яка складається з трьох послідовних етапів:

• дослідження потенційних можливостей - домовитися про нову зустріч, стимулювати співрозмовника говорити про потреби, які можуть виникнути в майбутньому, продемонструвати щиру зацікавленість у майбутньому партнера;
• визначення способів усунення можливих проблем. Обговоривши усі можливі в майбутньому проблеми, продемонструвати свій професіоналізм і щиру зацікавленість у задоволенні потреб партнера (“ми усунемо несправність протягом 24 годин”, “установимо новий апарат”, “за цим номером телефону Ви можете викликати фахівця”). Відверта розмова з можливих проблем переконує партнера, що в непередбаченій ситуації він отримає допомогу. Краще знати про вимоги замовника раніше, ніж у нього насправді виникнуть проблеми.
  

Підписання договору. Коли переговори дійшли кінця і партнер готовий до ухвалення бажаного рішення, фінальна частина - підписання договору - може пройти за такою схемою:

• починають зі слова “отже" (...ми зустрілися сьогодні тому..., ...ми зібрали цю нараду для..., ...я прийшов до Вас для того...);
• наступне словосполучення: “Ви вирішили почати..., для задоволення Ваших потреб..., у зв’язку з... (формулюється проблема так, як її розуміє партнер), необхідність створення оптимальної робочої обстановки"...;
• “якщо це так, то я хотів би якомога швидше (те, що пропонується партнеру: ...застрахувати Ваше устаткування", ...встановитиу Вашому офісі кондиціонери” і т.д.);
• “чи відповідає це Вашим побажанням?";
• замовчати і чекати позитивної відповіді.
  

Після отримання згоди партнера і його підпису на всіх екземплярах договору уважно прочитати текст ще раз, ретельно, до подробиць. Підписати договір, уточнити дату чергової зустрічі. Підписавши й уточнивши - іти!

Якщо договір не підписано. Нерідко взаємні зусилля партнерів не приводять до домовленостей - результат переговорів негативний. Негативний результат переговорів не є підставою для різкості чи холодності при завершенні переговорного процесу.

Прощання повинне бути таким, щоб на майбутнє зберегти контакт і ділові зв’язки. У цьому випадку треба прагнути зберегти контакти з партнером, перевести розмову на особисті аспекти, відмовитися від подальшого обговорення питань, з яких не була досягнута згода. Варто знайти тему, цікаву для обох сторін, таку, що зніме напругу і незадоволеність, буде сприяти дружній і невимушеній атмосфері прощання.

 

9.2.6. АНАЛІЗ РЕЗУЛЬТАТІВ ПЕРЕГОВОРІВ І ВИКОНАННЯ ДОМОВЛЕНОСТЕЙ

Критерій успіху переговорів - виконання сторонами взятих на себе зобов ’язань.

Аналіз результатів переговорів. Переговори можна вважати завершеними, якщо ретельно і відповідально проаналізовані їхні результати, коли вжиті необхідні заходи для їхньої реалізації, зроблені визначені висновки для підготовки наступних переговорів.

Більшість людей докладно аналізує причини своїх невдач, а причини успіху аналізуються значно рідше й аналіз цей частіше поверховий, формальний. Насправді, аналіз і розбір удач так само корисний, як і розбір поразок. Процес переговорів завжди повинен закінчуватися їхнім ретельним аналізом, який припускає:

• порівняння цілей переговорів з досягнутими результатами;
• визначення заходів і дій, що випливають з результатів переговорів;
• ділові, особисті й організаційні висновки для майбутніх переговорів чи продовження тих, що проводилися.
  

Ділові переговори варто вважати вдалими, якщо в результаті:

• з усіх чи з найважливіших питань досягнуті цілі переговорів;
• змогли розрядити ситуацію чи вирішити проблему;
• дійшли більшого взаєморозуміння і зближення своїх позицій;
• змогли зняти напруженість у відносинах (хоча б частково), знизили рівень взаємної недоброзичливості;
• партнери отримали нову інформацію, усвідомили чи уточнили позиції один одного або уточнили бачення тієї чи іншої ситуації.
  

Розрізняють три види аналізу проведених переговорів: “по гарячих слідах”, на вищому рівні керівництва й індивідуальний аналіз.

Аналіз “по гарячих слідах" - відразу по завершенні переговорів - дозволяє оцінити хід і результати переговорів, обмінятися враженнями і визначити першочергові заходи, пов’язані з підсумками переговорів (призначити виконавців і визначити терміни виконання досягнутої угоди).Аналіз на вищому рівні керівництва організації проводиться з метою:

• обговорити звіт про результати переговорів і виявити відхилення від раніше встановлених директив;
• оцінити інформацію про вже вжиті заходи і відповідальність;
• визначити обґрунтованість пропозицій, пов’язаних з продовженням переговорів;
• отримати додаткову інформацію про партнера по переговорах.
  

У бізнесі успіх не буває випадковим.

Індивідуальний аналіз ділових переговорів - це з’ясування ставлення кожного учасника до своїх задач у ході переговорів, критичний самоаналіз і отримання уроків. У процесі індивідуального аналізу варто отримати відповіді на запитання:

• чому угода відбулася (не відбулася)?
• яка необхідність чи потреба спонукала партнера до такого рішення?
• чи правильно були сформульовані інтереси партнера на етапі підготовки до переговорів?
• чи відповідала підготовка до переговорів реальним умовам, ситуації, що склалася?
• наскільки сприятливим (несприятливим) був час переговорів для обох сторін?
• чому цей час був сприятливим (несприятливим) для тієї чи іншої сторони?
• що визначило результат переговорів (зіграло вирішальну роль)?
• які дані зробили на партнера найбільше враження?
• який аргумент виявився особливо переконливим?
• яке повідомлення (приклад, застереження) виявилося особливо до речі?
• яка особливість товару (послуги) виявилася найбільш цінною?
• яка форма чи вид обслуговування викликали найбільший інтерес?
• чи можна стверджувати, що сформувалися контакти між партнерами?
• чи послідовно велася основна лінія в ході переговорів?
• наскільки аргументованими були доводи, зауваження і заперечення з тієї чи іншої сторони?
• чи вдалося своїй стороні протягом усієї бесіди бути тактовною, не мати упереджень проти партнера?
• чи змогла своя сторона домогтися максимальної користі от переговорів?
• як підвищити дієвість аргументації в змістовному і методичному плані?
• як виключити в майбутньому негативні нюанси при проведенні переговорів?
• що ще необхідно зробити, щоб ефективність переговорів у майбутньому підвищилася?
• у кого з потенційних клієнтів спостерігається аналогічна ситуація, що також могла б привести до вдалої угоди?
  

Отримані відповіді на всі ці запитання дозволять у майбутньому поліпшити підготовку і планування майбутніх переговорів і більш гнучко й ефективно керувати їх ходом.

Переговори вважаються завершеними, якщо їх результати піддалися ретельному аналізу, на основі якого зроблені відповідні висновки.

Виконання домовленостей. Обов’язковість, пунктуальність, уміння враховувати прохання і можливі проблеми ділового партнера протягом дії договору - обов’ язковий елемент ділової етики.

Варто пам’ятати, що наявність договору (документа) ще не робить переговори успішними, а його відсутність не завжди означає невдачу. Критерій успіху переговорів - виконання сторонами взятих на себе зобов’язань: прийняті на переговорах рішення вимагають своєчасної і повної реалізації.

 

9.3. ПРИЙОМ ВІДВІДУВАЧІВ

Будь уважним і чуйним до чужої думки, навіть якщо вона помилкова.

9.3.1. РОЛЬ, МІСЦЕ Й ОСОБЛИВОСТІ РОБОТИ З ПРИЙОМУ ВІДВІДУВАЧІВ

Проблема в тому, що нерідко рішення важко, а іноді і просто неможливо прийняти відразу.

Робота менеджера неможлива без контактів з підлеглими і працівниками вищих організацій, органів державної влади і управління, представниками постачальників, партнерів, контролюючих органів. За даними шведських соціологів, керівники витрачають на прийом відвідувачів у середньому 3,5 години на день. Спілкуючись із відвідувачами, менеджер одержує цінну інформацію, необхідну для прийняття рішень, а головне - для удосконалення процесу їх виконання.

Найчастіше відвідувачі - це підлеглі. Особливість прийому своїх співробітників полягає в тому, що ці відвідування легше планувати і контролювати. Практика показує, що звертання людей до керівників організацій поділяються на три основних види: пропозиції, заяви і скарги.

Пропозиції спрямовані на поліпшення й удосконалення роботи підприємств, організацій і установ.

Суть заяв полягає в проханні про вирішення якого-небудь питання, пов’язаного зі здійсненням визначених прав громадян чи працівників підприємства (праця, відпочинок, освіта).

Скарга - це повідомлення людиною посадовій особі інформації про порушення її (або інших осіб) прав чи законних інтересів. Вона також містить прохання про зміну прийнятого рішення, відновлення порушених прав, відшкодування збитку, покарання винних.

Робота менеджера з прийому своїх підлеглих звичайно проводиться в таких формах: прийом співробітників з особистих питань, прийом співробітників зі службових питань, запрошення співробітника для бесіди з ініціативи керівника.

Прийом співробітників з особистих питань менеджер проводить, як правило, у визначені дні і години, передбачені його графіком роботи. Час і місце прийому звичайно незмінні і відомі всьому персоналу підприємства. Попередній запис на прийом робить секретар. Записують прізвище, посаду співробітника, коротко фіксують суть питання, з яким працівник має намір звернутися до керівника.

Час для прийому відвідувачів не можна використовувати для рішення управлінських питань, нарад і т.д.

Уся необхідна для відвідувачів інформація повинна бути розміщена в доступних для огляду місцях.

Прийом зі службових питань варто встановлювати протягом усього робочого тижня у визначені години.

Важливою формою роботи з персоналом є бесіда з ініціативи менеджера. При цьому необхідно дотримуватися важливого правила, що практично ніколи не робиться: повідомляти співробітнику причину виклику, щоб не тримати його в невіданні і дати можливість підготуватися до бесіди.

Варто пам’ятати, що в силу індивідуальних особливостей люди в бесіді з керівником, розповідаючи про свої особисті проблеми, поводяться по-різному. Деякі входять у кабінет вже в стані стресу, інші можуть виявитися занадто балакучими і намагаються надати простій думці оригінальну форму, треті, викладаючи питання, спотворюють факти у вигідному для себе світлі, четверті через невміння викласти суть проблеми і невпевненість у собі поводяться безтактно, виявляють зайві емоції.

Особливу увагу керівнику варто звертати на ті якості свого підлеглого, що помітно відрізняють його від інших працівників. Варто уважно спостерігати за жестами, мімікою, інтонацією та іншими особливостями поведінки співрозмовника. Це важливо з тієї причини, що на хід бесіди істотно впливає самооцінка підлеглого. Практика показує, що самооцінка, як правило, буває завищеною. Тому від менеджера потрібне уміння застосовувати різні методи і стилі ведення бесід.

Керівник повинен бути завжди зацікавлений у тому, щоб у ході бесіди виявити справжні прагнення своїх підлеглих. Для цього варто стимулювати їх до самовираження, застосовуючи такі прийоми:

• підкреслити здібності, попередні успіхи і досягнення підлеглого;
• виявити зацікавленість у пропозиціях та ідеях підлеглого, дати їм високу оцінку (нехай навіть трохи завищену);
• підкреслити спільність чи збіг поглядів на предмет обговорення;
• дати можливість підлеглому виговоритися, повно і детально викласти ідею або проблему, що його турбує, не перебиваючи і не зупиняючи його;
• висловити переконаність у тому, що підлеглий торкнувся важливої і серйозної проблеми, підтримати його і переконати в тому, що він і надалі може розраховувати на розуміння і підтримку своїх цінних ідей і пропозицій, а також на допомогу у випадку тимчасової невдачі;
• запропонувати підлеглому роботу чи завдання, що, безсумнівно, його зацікавить.
  

У ході спілкування з підлеглими можливі помилки і з боку менеджера, які найчастіше обумовлені тим, що керівник усіляко намагається підкреслити свою демократичність, доброзичливість, простоту і доступність підлеглим. Така поведінка при її безсумнівних достоїнствах може бути невірно витлумачена підлеглим і призвести до того, що той або поведеться безцеремонно і фамільярно, або розцінить таке ставлення до себе як неповагу і навіть зневагу.

Бесіда менеджера з відвідувачем, як правило, закінчується ухваленням рішення. Проблема тут у тому, що нерідко рішення важко, а іноді і просто неможливо прийняти відразу. Необхідно провести перевірку деяких фактів, одержати додаткові відомості, консультації фахівців. Проте менеджер повинен назвати співрозмовнику термін, коли рішення буде прийняте, і яким чином той буде проінформований про це.

Неправильно вважати, що відвідувач завжди помиляється, і різко критикувати його думку. Він може бути ближче до істини. Для зауважень потрібно вибрати необразливу форму і зручний момент. Навіть якщо співрозмовник виявляє яскраво виражену зарозумілість, схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі докори, йому не слід відповідати агресивно.

 

9.3.2. ПРАВИЛА І НОРМИ ПОВЕДІНКИ ПРИ ПРИЙОМІ ВІДВІДУВАЧІВ

Обличчя, поза, жести і тон голосу повинні виражати ввічливість -при зустрічі, інтерес - при вислуховуванні, люб ’язність - при обміні думками і суперечці, співчуття і такт - під час критики і висловлення зауважень.

Робота менеджера з відвідувачами характерна тим, що йому доводиться мати справи з самими різними людьми, що можуть ставити самі несподівані запитання і самі різні проблеми. Менеджер повинен бути готовим до будь-якої, самої несподіваної, поведінки відвідувача, його індивідуальних якостей, можливих зривів і т.д. Він повинен уміти дуже швидко вибудовувати і витримувати до кінця бесіди свою лінію поведінки, особливо якщо співрозмовник нервує, переключається з однієї теми на іншу. Тому для досягнення очікуваного результату від бесіди необхідно дотримуватись визначених соціально-психологічних вимог:

• спочатку спробувати зняти напругу у співрозмовника, налаштувати його на відверту розмову;
• дати людині можливість висловитися;
• розмовляти мовою, зрозумілою їй;
• уникати прямих запитань;
• не допускати в бесіді відхилень від основного напрямку;
• оцінювати особистість тільки після закінчення розмови, враховуючи свою можливу упередженість.
  

Для об’єктивного аналізу особистості відвідувача і професійної оцінки ситуації бесіду слід будувати на принципах відносин партнерства, суть якого полягає в здатності ототожнювати себе зі співрозмовником, у розумінні його, умінні думкою поставити себе на його місце і разом спробувати знайти чи розробити варіанти виходу зі складної ситуації. Якщо відвідувач - людина, не знайома менеджеру, то спочатку варто довідатися про її прізвище, ім’я і по батькові, місце роботи, посаду (або кого вона представляє) і тільки потім з’ясовувати мету візиту.

Усвідомити позицію співрозмовника допоможуть чіткі, зрозумілі співрозмовнику і тактовні запитання менеджера. Ставити уточнюючі запитання треба тільки після того, як відвідувач цілком викладе суть справи. Перебивати співрозмовника неприпустимо.

Для того, щоб більш докладно усвідомити суть проблеми і її деталі, рекомендується ставити запитання відкритого типу: що? коли? чому? як? де? хто? навіщо? Вони припускають докладні відповіді, на них неможливо відповісти "так” чи “ні”. Якщо ж співрозмовник страждає багатослівністю, то тут доречно ставити запитання закритого типу: чи був? чи належний? чи мається? чи є? чи буде?, які припускають односкладову відповідь (“так” чи “ні”).

Чим довше запитання, тим коротша відповідь на нього, і навпаки, чим коротше запитання, тим багатослівніша відповідь.

Якщо суть справи відвідувач виклав сумбурно, непослідовно і нелогічно, варто попросити його (чи допомогти йому) сформулювати загальний висновок, потім повторити його своїми словами. Відповідати відвідувачу менеджер повинен тільки після того, як він переконався, що правильно зрозумів проблему чи мету візиту.

Можливий і такий варіант, коли співрозмовники не дійшли згоди в оцінці ситуації чи проблеми, мають різні думки і протилежні інтереси. Тоді в ході бесіди поступово (а іноді і раптово) створюється передконфліктна ситуація. У такому випадку менеджер повинен керуватися наступними правилами:

• відокремити предмет суперечки від усієї проблеми: виключити всі деталі і нюанси, що виникли в ході бесіди;
• раціонально оцінити суть питання, що дозволить змінити свої погляди (цілі, вимоги, терміни) одній, а може, й обом сторонам;
• не втягуватися в полеміку з самого початку бесіди, уважно вислухати відвідувача (може, навіть кілька разів);
• утримуватися від категоричних суджень, пам’ятаючи, що вони в будь-якому випадку не можуть бути абсолютно вірними;
• знизити емоційне напруження: знизити голос, вести розмову більш спокійно;
• зменшити натиск на моментах, що викликають найбільше роздратування співрозмовника;
• не вживати різких і категоричних формулювань (“завжди так надходили”, “тут не може бути двох думок”, “це кожному зрозуміло”).
  

Для розуміння співрозмовника в першу чергу необхідно усвідомити собі його мету. Складність тут у тому, що в процесі спілкування людина переключається з однієї мети на іншу або прагне одночасно до декількох, нерідко не сумісних цілей. Найчастіше відвідувачі приходять на прийом до керівника із соціальною, інформаційною чи експресивною метою, з метою врегулювати конфлікт або зі спонукальною метою.

Соціальна мета - співрозмовник бажає засвідчити свою повагу і підтримати взаємини. Вести бесіду доцільно у режимі щоденного спілкування: говорити і слухати по черзі, не перебиваючи один одного.

Інформаційна мета - співрозмовник прагне одержати інформацію, яка його цікавить, або повідомити менеджеру щось, на його погляд, важливе. У цьому випадку варто точно сприймати мову співрозмовника, зрозуміти її зміст і запам’ятати. Якщо інформація складна й обсяжна, то доцільно коротко фіксувати основні моменти. При цьому варто користуватися прийомами “активного” чи рефлекторного слухання: перефразовування, уточнення і резюмування.

Експресивна мета - співрозмовник відчуває гостре бажання дати волю почуттям. Доцільно нерефлексив-не слухання й уміння мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника, тому що він і без того емоційний, збуджений і відчуває труднощі при формулюванні своїх думок. Необхідно висловити своє розуміння і схвалення його поведінки.

Мета - врегулювання конфлікту. Показати співрозмовнику, що ви співпереживаєте, розумієте і розділяєте його почуття.

Мета, що спонукає, - відвідувач висуває якісь вимоги, звертається зі скаргою чи проханням, прагнучи змусити не тільки вислухати його, але й піти назустріч. Якщо в ході бесіди створюється враження, що метою візиту є прагнення одержати щось реальне, змінити вашу думку чи змусити щось зробити, то слід уточнити, чого співрозмовник хоче насправді.

Треба бути уважним і спостережливим співрозмовником, уміти “читати” невербальні сигнали людини, що виявляються у виразі обличчя, позі, жестах. Важливо при цьому стримувати власні емоції, особливо негативні. Позитивна реакція на висловлювання людини допомагає її точніше виразити свої думки. Розмовляючи з людиною, треба уважно її слухати (а не робити вигляд, що ви її слухаєте, навіть якщо вона говорить те, що здається незначною образою чи необгрунтованою скаргою).

Встановлено, що жінки в розмові мають більшу потребу в зворотному зв ’язку, ніж чоловіки. Слухаючи жінку, варто частіше дивитися їй в очі, кивком голови, іншими жестами демонструвати свою увагу.

Іноді відвідувач повідомляє інформацію, що не має відношення до теми бесіди, але й у цьому випадку якийсь час його не слід перебивати. Нерідко співрозмовника перебивають неусвідомлено, причому начальники роблять це частіше, ніж підлеглі.

Беручи участь у діалозі з відвідувачем, не слід дозволяти втягувати себе в суперечку, коли не вислухують співрозмовника, а чекають своєї черги висловитися, не намагаючись зрозуміти, з чим можна погодитися, а з чим ні.

 

9.3.3. ПЛАНУВАННЯ Й ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ ПО ПРИЙОМУ ВІДВІДУВАЧІВ

Як тільки мета бесіди досягнута, треба чемно попрощатися з відвідувачем.

Індивідуальна бесіда вимагає попередньої підготовки, продумування її ходу, ритму, визначення майбутньої поведінки. Як і всі інші види діяльності, робота керівника по прийому відвідувачів повинна відповідним чином плануватися.

Планування і підготовка відвідувань. Завчасно, до початку прийому відвідувачів, менеджер зобов’язаний виконати підготовчу роботу:

• ознайомитися із суттю питань, з якими до нього прийдуть співробітники чи відвідувачі, при необхідності зажадати додаткової інформації, одержати консультації фахівців;
• скласти перелік питань, на які необхідно одержати відповіді в ході бесіди;
• одержати попередню інформацію про відвідувача, вивчити її і продумати, як нею скористатися;
• розподілити час на вивчення питання, власне бесіду, на обмірковування й ухвалення рішення;
• визначити умови проведення бесіди (місце, склад присутніх, конфіденційність).
  

Планування і підготовка відвідувань полягають у дотриманні таких правил:

• запрошуючи того чи іншого відвідувача, чітко усвідомити собі, якій меті повинна послужити розмова;
• підготувати необхідні матеріали і документи для бесід, теми (цілі) яких заздалегідь відомі;
• підготуватися до можливих заперечень і аргументів співрозмовника;
• на початку бесіди разом з відвідувачем уточнити мету майбутньої бесіди;
• попередньо встановити тривалість бесіди і неухильно прагнути укластися в запланований час;
• бесіду краще перенести на інший час, якщо стає очевидним, що не пощастить досягти мети в запланований час;
• приватні питання, якщо вони виникнуть, обговорювати наприкінці, коли покінчено з основною темою візиту;
• доручити секретарю тактовно нагадувати про інші справи, якщо бесіда з відвідувачем явно затягується;
• перевірити, наскільки необхідна особиста зустріч і чи не можна замінити її бесідою по телефону чи бесідою під час спільного обіду.
  

Прийом несподіваних відвідувачів. З точки зору непродуктивної витрати часу найбільш небажаними є несподівані (незаявлені) відвідувачі. Звичайно їх приймають негайно, думаючи, що якщо не вислухати відвідувача, який з’явився без попередньої домовленості, то можна упустити щось дуже важливе і термінове. Досвід показує, що найчастіше люди приходять зненацька тому, що вони мають потребу в інформації, допомозі чи консультації або хочуть про що-небудь проінформувати керівника, підтримати з ним офіційні чи дружні відносини.

Нежданий гість гірше татарина.

Як звертатися з незаявленими відвідувачами ? Існує кілька способів, що застосовуються в залежності від того:

• яким часом володіє керівник;
• чи виправдає мета приходу відвідувача затрачений на бесіду з ним час;
• у яких відносинах знаходяться відвідувач і керівник;
• який досвід придбано від попередніх спілкувань з цим відвідувачем.
  

Починати треба в будь-якому випадку із з’ясування причин візиту шляхом постановки прямих і конкретних питань. У залежності від отриманих відповідей прийняти одне з пропонованих рішень:

• направити відвідувача до свого заступника, співробітника, в інший відділ чи іншу організацію;
• якщо можна вирішити питання з невеликими витратами часу - вирішити його не відкладаючи;
• якщо рішення питання вимагає попередньої підготовки і багато часу - погодити час наступної зустрічі і попрощатися з відвідувачем.
  

Управління потоком відвідувачів. Кожному керівнику потрібен час для вирішення важливих задач без відволікання на сторонні справи, у тому числі і на спілкування з відвідувачами. Не варто думати, що якщо керівник віддає перевагу демократичному стилю керівництва, то співробітники можуть заходити в його кабінет у будь-який час.

Виходячи з вищесказаного, менеджеру необхідно виробити стратегію управління потоком відвідувачів, що дозволить упорядкувати цю роботу і, в першу чергу, відгородитися від непотрібних і незаявлених відвідувачів.

Набагато простіше самому вийти з приміщення, ніж за допомогою компліментів випроводжувати співрозмовника зі свого кабінету.

Метод відгородження від відвідувачів полягає у встановленні й дотриманні наступних правил і рекомендацій:

• доручити секретарю завчасне узгодження з відвідувачами і дотримання термінів відвідування керівника;
• жоден відвідувач не повинен потрапляти в кабінет керівника, минаючи його секретаря;
• ввести і за допомогою секретаря строго дотримуватися “спокійної години”, коли ніхто не повинен відволікати керівника;
• встановити загальні години прийому відвідувачів і сповістити про це всіх зацікавлених осіб;
• встановити години прийому для окремих співробітників (заступників, фахівців, керівників підрозділів);
• особисто відвідувати приміщення, де працюють співробітники, і відповідати на місцях на виникаючі питання;
• приймати відвідувача в приймальні і, вітаючись, визначати пріоритетність чи необхідність відвідування;
• особистими контактами краще займатися не в робочому кабінеті, а, наприклад, у ресторані під час обіду;
• письмовий стіл у кабінеті розмістити таким чином, щоб його не було видно із приймальні у відкриті двері.
  

Як завершувати бесіду з відвідувачем. Незалежно від важливості і складності обговорюваних питань будь-яка бесіда рано чи пізно повинна закінчитися. Керівник повинен усвідомлювати: як тільки мета бесіди досягнута, треба чемно попрощатися з відвідувачем. Іноді буває важко завершити бесіду, навіть коли всі питання вирішені.

Нерідко відвідувач не бажає завершувати бесіду або не знає, як її завершити, і продовжує розмови на загальні теми. У такому випадку рекомендується з виразом щирого жалю сказати співрозмовнику про необхідність займатися невідкладними справами. У подібній ситуації керівнику пропонується скористатися одним з нижченаведених прийомів:

• висловити узагальнююче чи завершальне зауваження;
• закінчити ділову частину бесіди і перейти до абстрактної теми;
• почати говорити швидше, ніж раніше;
• кілька разів заклопотано подивитися на годинник;
• відверто показати, що йому нудно;
• встати;
• провести відвідувача до дверей;
• почати читати свої папери, в той час як відвідувач продовжує говорити;
• умовним сигналом викликати секретаря з “важливою і конфіденційною” інформацією;
• повідомити відвідувачу, що в приймальні чекають інші люди і що час для бесіди обмежено.

9.4. СПІЛКУВАННЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Будучи одним з найефективніших засобів економії часу, телефон одночасно є одним з найпоширеніших “поглиначів часу".

9.4.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ТЕЛЕФОНУ ЯК ЗАСОБУ КОМУНІКАЦІЇ

Якщо неправильно набрати номер телефону, ніколи не буде гудків “зайнято ".

А.Блох. Закон Мерфі

Переваги телефонного зв’язку. Телефон є найбільш часто використовуваним і найбільш стомлюючим засобом комунікації. 90% менеджерів говорять по телефону приблизно 60 хвилин у день, а 40% - 120 хвилин і більше, це 20-30 розмов у день тривалістю 3-5 хвилин кожна. Багато професій стали “телефонними” -біржового маклера, посередника, працівників довідкових служб.

Телефонний зв’язок дає декілька істотних переваг у порівнянні з іншими засобами зв’язку:

• висока швидкість передачі інформації - виграш у часі в порівнянні з телеграмою, телексом, листом;
• зв’язок з абонентом встановлюється негайно (за умови, що він доступний для розмови);
• необхідну інформацію можна отримати безпосередньо на робочому місці, не відкладаючи яку-небудь роботу;
• можливість ведення діалогу дозволяє відразу з’ясувати виникаючі питання і досягти домовленості;
• персональний “живий зв’язок”, що дозволяє негайно врегулювати можливі розбіжності;
• скорочення паперообміну і витрат на підготовку, відправлення, реєстрацію і вивчення повідомлень;
• економія грошей.
  

Прийнято вважати, що ретельно підготовлена телефонна розмова виключає написання чотирьох ділових листів.

Особливості і недоліки телефонного зв’язку. Основною особливістю телефону як засобу зв’язку є те, що працює тільки один голосовий канал, ні співрозмовника, ні навколишньої обстановки не бачать. Проте все-таки є невербальні засоби і прийоми, які можна ефективно використовувати при телефонній розмові: мовчання, посилення чи ослаблення шумового фону, голосові інтонації, що виражають згоду, подив, ентузіазм чи розчарування, пауза в розмові (її тривалість, момент, коли її зробили).

Іноді один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж кілька довгих і представницьких бесід. Але, з іншого боку, можливість дружніх рукостискань, посмішок, що приваблюють, міміки і поз тут виключена, тому значення не тільки кожного слова, але і паузи, інтонації, стороннього звуку відіграє дуже велику роль.

Слухавку ви схопите саме тоді, коли в ній пролунають сигнали відбою.

А.Блох. Закон Мерфі

По тому, як швидко абонент підніме слухавку, можна судити з визначеним ступенем точності про те, наскільки він зайнятий, як далеко стоїть від нього телефон, нарешті, як сильно він зацікавлений, щоб йому дзвонили.

Іншими специфічними особливостями телефонного зв ’язку є те, що:

• розмова по телефону звичайно коротша, ніж при особистій зустрічі;
• через віддаленість співрозмовника вплив на нього набагато менший;
• не можна що-небудь побачити, доторкнутися чи показати самому;
• окремі нюанси, що легко помітити і зрозуміти в ході особистої зустрічі, при розмові по телефону приходиться чітко і ясно формулювати.
  

Акустичною особливістю телефонної розмови є ефект дзеркальності: якщо говорити тихо, то й абонент буде відповідати напівголосно, навпаки, якщо говорити голосно, то і відповідати будуть підвищеним тоном. А неправильний тон бесіди може вплинути на взаєморозуміння, структуру і, в остаточному підсумку, на ефективність розмови.

Телефон, будучи одним з найефективніших засобів економії часу, одночасно є одним з найпоширеніших “поглиначів часу”. Широка доступність телефону веде часто до того, що частішають помилки, які коштують відносно “багато часу”.

З точки зору економії робочого часу телефон є начебто непрошений відвідувач, що вступає в сферу діяльності іншої людини. Багато хто нерідко дзвонить від розгубленості, безпорадності, з марнославства, у пошуках контакту, з бажання зробити враження зайнятості, позбутися почуття невдоволення, зі схильності до балаканини, від нудьги.

Американські психологи стверджують, що телефон має декілька достоїнств і особливостей, включаючи і те, що він скорочує життя людини на 3-4 роки. Пояснюють вони цей феномен підвищеною нервовою напругою, що зумовлена постійним очікуванням телефонного дзвоника.

 

9.4.2. ПРИЙОМИ І ПРАВИЛА РАЦІОНАЛЬНОГО Й ЕФЕКТИВНОГО ВИКОРИСТАННЯ ТЕЛЕФОНУ

Початок розмови визначає весь її хід і її завершення.

Етика телефонної розмови. Телефонний дзвінок повинен бути в першу чергу інструментом раціональної інформації і комунікації. Існує поняття етики телефонної розмови, яка полягає у дотриманні наступних основних правил:

• без зволікання (після 2-3 сигналів) знята слухавка свідчить про діловитість і спритність абонента;
• спочатку варто представитися: назвати своє прізвище чи організацію, той, хто дзвонить, переконається, що не помилився номером, і, скоріш за все, сам теж представиться;
• чемно, але наполегливо попросити того, хто дзвонить, представитися, якщо він не зробив цього сам;
• тон голосу повинен поєднувати спокійну доброзичливість і діловитість одночасно;
• неприпустимі зарозумілість, знущання, лемент, так само як і послужливість, підлесливість, приниження і страх;
• якщо людина, якій дзвонять, відсутня, варто запитати, що їй передати, або назвати час, коли вона буде на місці;
• якщо дзвонить постійний клієнт чи діловий партнер і його впізнали по голосу, то варто показати йому це і назвати його, перш ніж він встигне представитися;
• вести розмову треба стримано, терпляче, без зайвих емоцій, спокійно, навіть якщо абонент дозволяє собі грубість;
• говорити коротко, про саме головне, без зайвих деталей і подробиць;
• вживати ввічливі форми звертання, чітко вимовляти слова;
• закінчує розмову той, хто подзвонив; він же дзвонить повторно, якщо розмова була перервана з якихось причин;
• після закінчення розмови варто чемно попрощатися.
  

Розмовляти по телефону - непросте мистецтво. Під час телефонної розмови не слід вживати слова, що важко вимовляються, говорити треба чітко, не кваплячись, уважно слухати співрозмовника.

Низька ефективність ділового спілкування зумовлена, в тому числі, і помилками при користуванні телефоном. Найбільш типовими помилками є:

• неясна мета розмови;
• імпровізація в підготовці до дзвінка;
• несприятливий для абонента час дзвінка;
• тривалі пошуки номера абонента;
• дзвінок без попередньої підготовки документів;
• монологи замість вислуховування відповідей і постановки питань;
• неконкретні домовленості;
• невміння вчасно завершити розмову;
• не ведеться наступний запис розмови.
  

Невміння провести телефонну розмову з максимальною ефективністю свідчить про невміння правильно й ефективно організувати свою роботу.

Підготовка до телефонної розмови. Процес підготовки до телефонної розмови складається з чіткого визначення і з’ясування мети майбутнього дзвінка та підготовки до нього. При формулюванні мети варто відповісти на питання:

• що планується досягти (загальні і проміжні цілі розмови);
• кому необхідно подзвонити (прізвище, ім’я, фірма, посада, номер телефону);
• коли необхідно подзвонити (день тижня, час).
  

При підготовці документації необхідно:

• визначити, які документи необхідно мати під рукою під час розмови;
• визначити, які документи необхідно попередньо переслати партнеру (кореспонденція, проекти, протоколи, акти);
• вчасно вислати партнеру все необхідне для підготовки до розмови.

Ведення телефонної розмови. Щоб телефонна розмова дала бажаний ефект, варто дотримуватися правил грамотного й ефективного ведення телефонної розмови:

• заощаджувати час на фазі першого контакту;
• спочатку повідомити, про що йде мова, а потім уже пояснювати причини і подробиці;
• не перериватися через інші дзвінки без згоди партнера;
• уникати паралельних розмов із третіми особами;
• використовувати паралельний апарат тільки за згодою співрозмовника;
• підсумовувати результати тривалої розмови, перелічити задачі, плани, заходи, терміни, виконавців;
• при необхідності попросити чи пообіцяти письмове підтвердження розмови;
• записати найважливіші подробиці (імена, цифри, суть питань і домовленостей);
• стежити за тривалістю (а значить, і вартістю) розмови;
• уміло завершувати розмову (як тільки мета її буде досягнута).
  

Під час розмови корисно пам’ятати, що:

• слова виразніше звучать після міні-пауз;
• цифри, прізвища і навіть запитання краще повторювати двічі;
• самі неприємні слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумувався в їхній зміст.
  

Завершення телефонної розмови. Дуже важливо володіти умінням грамотно і чемно закінчити телефонну розмову, особливо якщо абонент занадто говіркий або часто відволікається на подробиці, без яких можна обійтися. Прямо сказати співрозмовнику, що він говорить занадто багато, що набридло його слухати, що чекають більш важливі справи, - неввічливо. Для того, щоб делікатно припинити тривалу розмову, найкраще послатися на те, що чекають невідкладні справи чи нарада, яка починається через кілька хвилин. На завершення розмови варто умовитися про дату і час наступної розмови чи особистої зустрічі.

Службові правила ведення телефонних розмов. Доцільно для кожної організації, а іноді й для окремого її підрозділу розробити службові правила ведення телефонних розмов, що повинні виконуватися всім персоналом організації чи підрозділу. Вони можуть зводитися до наступного:

• працівник має право вести міжміські розмови з абонентом у випадку службової необхідності й обов’язково робити відповідні записи в спеціальному журналі;
• міжнародні розмови можна вести тільки з дозволу відповідного керівника і також фіксувати їх у журналі;
• розмови, не зареєстровані в журналі, підлягають оплаті як особисті, гроші за які вносяться в касу підприємства;
• визначена максимальна тривалість міжміських і міжнародних дзвінків (наприклад, до 3, 5 чи 7 хв.).
  

Можуть бути й інші правила, що враховують специфіку підприємства, а також правила використання співробітниками мобільних службових телефонів.

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Як провести ділову бесіду за 3 хвилини:

• взаємне представлення ділових партнерів 20 сек.
• введення співрозмовника в курс справи 40 сек.
• обговорення ситуації 100 сек.
• заключне слово 20 сек.

9.4.3. МЕТОДИ І ПРИЙОМИ, ЗАСТОСОВУВАНІ ПРИ ВХІДНИХ ТЕЛЕФОННИХ ДЗВІНКАХ

Самі неприємні слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумувався в їхній зміст.

Вхідні телефонні дзвінки є цінним і важливим каналом надходження управлінської інформації самого різного виду. Цей інформаційний потік повинен бути упорядкованим, систематизованим і певним чином відсортованим. В іншому випадку менеджер не тільки не зможе оптимально використовувати інформацію, що надходить по телефону, але і займатися іншими, не менш важливими і терміновими задачами. На практиці найчастіше застосовують такі методи і прийоми: відгородження, реакція на небажаний (неприємний) дзвінок, організація зворотного дзвінка і розмова без відкладання.

Відгородження. Відхилення телефонного дзвінка, який уже відбувся (як і відмовлення прийняти відвідувачів, які вже прийшли), відноситься до числа найскладніших проблем спілкування. Щоб заздалегідь відгородитися від непотрібних дзвінків чи перенести їх на більш зручний для менеджера час, звичайно дотримуються наступних правил:

• інформують усіх потенційних абонентів, з якими менеджер постійно має справу, про те, коли йому не слід дзвонити;
• повідомляють абонентам час, коли менеджеру краще не дзвонити;
• уникають наприкінці розмови фрази “подзвони мені як-небудь”;
• не змушують партнера чекати обіцяного дзвінка, а дзвонять йому в точно призначений час, перш ніж він подзвонить сам;
• усі вхідні дзвінки замикають на секретаря чи автовідповідач.
  

Ефективним засобом відгородження і диспетчеризації вхідних дзвінків є розробка для секретаря критеріїв, згідно з якими він їх відхиляє, переносить чи пропускає до менеджера. Ці критерії визначають:

• дзвінки, які повинні пропускатися до менеджера негайно (мета дзвінка чи питання, яке треба вирішити);
• дзвінки, які можуть бути переадресовані підлеглим;
• питання, які секретар може вирішувати особисто з абонентом;
• у який час менеджеру не повинні заважати (спокійні години);
• з ким менеджера взагалі не слід з’єднувати;
• з ким менеджера можна з’єднувати тільки у визначену годину (прийом);
• з ким менеджера треба з’ єднувати в будь-який час;
• коли варто пропускати “приватні” розмови і з ким;
• у який час менеджеру краще подзвонити повторно.
  

Реакція на небажаний (неприємний) дзвінок. Якщо подзвонив небажаний абонент чи недоброзичливець і має бути конфліктна розмова, результат якої важливий, то варто швидко оцінити обстановку, власну готовність до розмови і вибрати один із двох варіантів дій:

• якщо дзвінок очікуваний і менеджер готовий до розмови, то треба відразу ж брати ініціативу в свої руки і висувати умови, вимоги, повідомляти своє остаточне рішення чи прийнятні варіанти;
• якщо дзвінок несподіваний і менеджер до принципової розмови не готовий, треба наполегливо, під різними приводами відмовлятися від розмови, перенести її на зручний для себе час і покласти трубку.
  

Якщо ж заздалегідь відомо і зрозуміло, що конфліктна розмова неминуча, найдоцільніше ретельно підготуватися до неї і подзвонити першим, щоб ініціатива була у власних руках.

Організація зворотного дзвінка. Прийом використовується для того, щоб менеджер не ламав власний графік роботи, коли до нього прориваються позапланові чи несподівані дзвінки. Кваліфікований менеджер у такій ситуації ставить собі чи своєму секретарю резонне запитання: чому причина якого-небудь вхідного дзвінка автоматично вважається більш важливою, ніж причина, з якої менеджер не може відкласти справу, якою займається в цей час?

Суть прийому “зворотний дзвінок” полягає в переносі розмови на інший час, зручний для менеджера, причому дзвонити обіцяє вже сам менеджер. Такий прийом дає можливість менеджеру краще підготуватися до майбутньої розмови. Крім того, вихідними дзвінками легше маніпулювати.

Розмова без відкладання. Цей прийом використовується у випадку, коли пролунав несподіваний, неплановий вхідний дзвінок, який відхилити неможливо, недоцільно чи навіть небезпечно. У цьому випадку пропонується діяти за такою схемою:

• взяти телефонну книжку;
• з’ясувати, хто дзвонить: прізвище, ім’я, назва організації, посада, яка справа в абонента (про що йде мова, причина дзвінка);
• наскільки важлива і термінова справа (які терміни виконання);
• коли можна передзвонити (після того, як будуть готові матеріали);
• за яким номером дзвонити (при першому контакті: адреса, номер телефону, факсу, точне написання прізвища).

9.4.4. ОРГАНІЗАЦІЯ ВИХІДНИХ ТЕЛЕФОННИХ ДЗВІНКІВ

Дзвонити доцільно тоді, коли, за вашими відомостями, це зручно для абонента.

Телефонні блоки. Звичайно для організації вихідних телефонних дзвінків протягом робочого дня вибирають два тимчасових проміжки: перед обідом і перед закінченням робочого дня. Такий прийом дозволяє попередньо підготуватися й обробити всі намічені телефонні переговори одночасно чи декількома блоками. Перевага методу перед розрізненими дзвінками полягає, насамперед, у тому, що треба лише один-два рази підготуватися і потім виконувати однорідну роботу. Розмови будуть планомірними, націленими, а значить, і більш ефективними.

Телефонні блоки не повинні бути тривалістю більше 30 хв., щоб надовго не закривати надходження вхідних дзвінків (у випадку, якщо організація володіє тільки однією телефонною лінією). Якщо організація має декілька ліній і протягом робочого дня веде інтенсивний телефонний обмін, то доцільно виділити окремі номери для вхідних дзвінків і окремі - для вихідних.

При веденні телефонної розмови варто мати на увазі два важливих моменти:

• початок розмови визначає весь її хід і її завершення;
• враження абонента від останніх фраз розмови повинно бути найкращим.
  

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Коли доцільно телефонувати?

Дзвоніть у випадках, якщо:

• ви хочете швидко повідомити чи одержати визначену інформацію;
• вам треба з'ясувати думки тієї чи іншої посадової особи з питання, яке вас цікавить;
• вам бажано дістати згоду на конкретні дії;
• вам треба уточнити, чи залишається в силі колишня домовленість про зустріч з кимось.
  

Як правильно вибрати час вихідного дзвінка?

Дзвонити доцільно тоді, коли:

• за вашими відомостями, це зручно для абонента;
• згідно з розпорядком дня установи, абонент буде на робочому місці;
• вам відомо, що в цей час абонент менш за все завантажений;
• особисто вам зручно дзвонити в цей час.
  

Підведення підсумків телефонних розмов. Останньою фазою раціонального ведення телефонних переговорів є реєстрація і підведення підсумків вхідних і вихідних телефонних дзвінків. Це запис телефонних розмов. Варто записувати всі найважливіші розмови, щоб мати документально зафіксовану інформацію. Ці записи можна робити безпосередньо на документі, зміст якого обговорювався в ході розмови. Іноді основні моменти телефонної розмови, що відбулася, фіксують на окремих аркушах паперу, але частіше - у діловому блокноті.

Однак найбільш універсальний і надійний прийом фіксації телефонних розмов в організації - запис їх у спеціальному журналі з такими, наприклад, графами: “коли відбувся дзвінок (дата, час)” - “хто дзвонив” - “що обговорювали” - “який результат (чи коли потрібен результат)” - “хто розмовляв з абонентом” - “рішення (резолюція) чи оцінка розмови керівником”.