M&M (Marketing and Management)

 

Суть управління в соціальній системі, в техніці, у живому організмі - цілеспрямована переробка інформації.

 

7.1. РОЛЬ, ЗНАЧЕННЯ І КЛАСИФІКАЦІЯ УПРАВЛІНСЬКОЇ ІНФОРМАЦІЇ

Інформація - основа успіху.

7.1.1. РОЛЬ І ЗНАЧЕННЯ ІНФОРМАЦІЇ В УПРАВЛІНСЬКІЙ ДІЯЛЬНОСТІ

Хто володіє інформацією, той володіє всім.

Л.Якокка

Слово “інформація” у широкому змісті означає опосередковане знання про навколишню дійсність. Використовується інформація з метою задоволення зацікавленості, підвищення кваліфікації, прийняття рішень.

Інформація в менеджменті - це сума потрібних, сприйнятих і усвідомлених відомостей, необхідних для аналізу конкретної ситуації, що дозволяє комплексно оцінити причини виникнення і розвитку цієї ситуації. Інформація дозволяє вибрати оптимальне управлінське рішення, виходячи з конкретної ситуації, і здійснювати систематичний контроль за його виконанням.

Інформацію можна трактувати як сукупність відомостей, повідомлень, матеріалів, даних, що визначають міру потенційних знань менеджера про процеси, події чи явища в їхньому взаємозв’язку. В управлінській діяльності інформація являє собою сукупність потрібних відомостей і даних про стан керуючої і керованої систем, а також про стан навколишнього середовища.

Знати, щоб передбачати; передбачати, щоб керувати.

О.Конт

Інформація необхідна для успішного проведення аналізу, планування, контролю, прийняття й організації виконання управлінських рішень. Вона виступає невід’ ємним елементом ефективного управління організаційно-економічними процесами.

Суть управління в соціальній системі, в техніці, у живому організмі - цілеспрямована переробка інформації. Сьогодні інформація розглядається як один з найважливіших ресурсів розвитку суспільства поряд з матеріальними, енергетичними і людськими ресурсами.

Управління будь-якою соціально-економічною системою пов’язане з інформаційними процесами. Високоефективна управлінська діяльність може здійснюватися не інакше, як на основі бездоганного інформаційного матеріалу, і власне управлінський процес завершується видачею нової інформації.

Інформація являє собою основу процесу управління, тому що саме інформація містить відомості, необхідні для оцінки ситуації й ухвалення управлінського рішення. Інформація служить вихідним матеріалом для теоретичної і практичної діяльності людини, тому її відсутність не дозволяє менеджеру діяти осмислено й аргументовано. У процесі роботи менеджер одержує визначені дані й інформацію. Це вказівки зверху, внутрішня інформація фірми й інформація, що надходить з навколишнього середовища.

Роль інформації неоднакова для різних етапів процесу управління. Так, при визначенні мети діяльності важливі такі елементи, як повнота інформації, її свіжість, корисність: чим більше відомостей використано, тим об’єктивніше вибирається мета.

При аналізі інформації і розробці рішень важливу роль відіграє можливість її обробки, що визначається, насамперед, формою представлення інформації.

Інформація як один з основних факторів здійснення управлінського процесу володіє деякими особливостями:

• виступаючи на визначеному етапі управління як продукт праці, на наступному етапі вона виступає як предмет праці (структурні підрозділи є як споживачами, так і джерелами інформації);
• інформація може довгостроково і багаторазово застосовуватися;
• при використанні інформація не втрачає своїх споживчих властивостей;
• інформація може бути представлена в різноманітних формах;
• корисність інформації визначається не тільки цінністю закладених у ній відомостей, але ще й умінням одержувача нею скористатися;
• інформація має властивість накопичуватися;
• інформація втрачає свої споживчі властивості з появою нових відомостей, тобто з часом морально застаріває;
• інформацію просто тиражувати і використовувати одночасно в декількох місцях у різних, навіть протилежних, цілях;
• виробництво інформації - складний і трудомісткий процес.
  

Рішення коштує не більше того, що коштує інформація, на підставі якої воно прийнято.

Б.Хант

Будь-яке управління передбачає вплив на об’єкт управління, що здійснюється видачею управлінських команд, розроблених на основі аналізу наявної інформаційної характеристики ситуації. Осмислення інформації, що надходить, розрахунок найбільш вигідного рішення - це переробка інформації, при якій вихідна інформація (інформація стану) перетвориться в рішення (командну інформацію). Таким чином, інформація є незамінною сировиною для вироблення будь-якого рішення, такою ж, як і будь-яка інша сировина, яку необхідно добути, переробити і поставити до закінчення терміну придатності тому, кому вона необхідна.

З позицій кібернетики управління - це наука про протікання інформаційних процесів. Таким чином, процес управління зводиться до роботи з інформацією, що використовується для прийняття рішень, необхідних для підтримки системи в стані упорядкованості і реалізації задач.

Фахівці-керівники під інформацією розуміють не всякі відомості про об’єкт управління, а лише прийняті, осмислені й оцінені як корисні для рішення тих чи інших задач. Розходження між даними й інформацією полягають у тому, що дані - це просто фактичний матеріал (сирі факти), а інформація - оброблені дані, представлені у формі, придатній для організації контролю й ухвалення рішення. З цієї точки зору дані, що містяться в звітах, таблицях чи у комп’ ютерах, називаються інформацією тільки з того моменту, коли вони використовуються в процесі управління і починають використовуватися для досягнення мети. Інформація - це дані, у яких є споживач, який застосовує їх для активного впливу на систему, її регулювання і розвиток.

Інформація - це влада, і нерідко менеджери приховують або притримують її для посилення своїх позицій і підвищення статусу. У таких ситуаціях можуть виникнути непорозуміння і тертя між керівництвом і працівниками, коли перші починають спекулювати на питаннях, що зберігають у таємниці від підлеглих. З іншого боку, для оперативного рішення проблем, що нерідко виникають у процесі управлінської діяльності, менеджеру необхідно мати максимум даних і відомостей, якими володіють його підлеглі.

Небезпечний також і надлишок інформації, що дезорієнтує людей.

 

7.1.2. КЛАСИФІКАЦІЯ УПРАВЛІНСЬКОЇ ІНФОРМАЦІЇ

Той, хто нічого не знає, ні в чому не сумнівається.

М.Котгрейв

Класифікація інформації важлива і необхідна як при аналізі існуючого в системі управління інформаційного обміну, так і при розробці нових управлінських структур. З її допомогою можна виявити підрозділи і ділянки, де мається надлишок чи недостача інформації, а також встановити раціональне співвідношення між плановою, координаційною, обліковою і контрольною інформацією.

Інформацію, що використовується в управлінні, класифікують:

• за характером, сферами виникнення і призначенням;
• змістовною ознакою;
• організаційною ознакою;
• функціональною ознакою;
• рівневою ознакою;
• періодичністю надходження;
• відношенням до процесу обробки;
• місцем виникнення (зовнішня і внутрішня інформація);
• типом зроблених нею змін (інформація, що інформує, що інструктує і мотивує);
• способами передачі (усно, поштою, телефоном, телетайпом, факсом, електронною поштою);
• характером носіїв (документована і недокументована).
  

За характером, сферами виникнення і призначенням інформацію поділяють на три великих класи: науково-технічну, обліково-статистичну й управлінську.

Науково-технічною інформацією є результати наукових досліджень, нові знання, відомості про винаходи, наукові дослідження, патенти, технічні новинки як своєї організації, так і партнерів і конкурентів.

Обліково-статистична інформація створюється як узагальнення даних про факти і явища, що відбулися, відбуваються чи можуть відбутися. Вона містить кількісні характеристики масових явищ і процесів. Використовується ця інформація як вхідна для прийняття рішень, оскільки вона дає представлення про фактичний стан виробничо-господарських і соціально-економічних процесів, про досягнуті темпи розвитку, отримані прибутки і витрати.

Знання - сила.

Ф.Бекон

Управлінська інформація - сукупність відомостей про стан суб’єкта управління, об’єкта управління і зовнішнього ринкового середовища. Це інформація, необхідна для організації управління підприємством чи організацією. Вона, у свою чергу, класифікується за призначенням: планова, обліково-бухгалтерська, звітна, статистична, виробничо-оперативна, розпорядницька, довідкова, нормативна, облікова і позаоблікова інформація.

До управлінської відносять і економічну інформацію. Розрізняють такі основні її види:

• кон’юнктурна, що характеризує стан ринку: рівні цін на товари і послуги, курси валют, біржові котирування, рівень інфляції, величина дивідендів;
• комерційна, яка містить сукупність відомостей про попит та пропозицію, про ціни на товари і послуги та їх якість, про конкурентів, маркетингові дослідження;
• науково-технічна: досягнення в науці і техніці, “ноу-хау”, патенти, ліцензії;
• зовнішньоекономічна: обсяги імпорту/експорту, ціни, якість, конкуренція, вплив на внутрішній ринок;
• статистична: динаміка кількісних і якісних змін в економіці за визначений період часу;
• соціальна: зайнятість, кількість безробітних, професійна підготовка, розміри допомоги безробітним, ціни на споживчі товари.
  

Різні види економічної інформації виконують і різні ролі в системі управління. Так, планова і нормативна інформації пов’язані безпосередньо з виробництвом, а бухгалтерська, статистична й оперативно-технічна інформації є засобом зворотного зв ’язку. У загальному обсязі економічної інформації питома вага інформації, що виконує функції прямого зв’язку, складає близько 25% і зворотного зв’язку - 75%.

За змістовною ознакою інформацію класифікують:

• за об’єктами відображення: трудові, матеріальні ресурси, засоби виробництва, фінанси;
• сферами: будівництво, транспорт, торгівля, освіта, наука, культура, охорона здоров’я і т.д.;
• ступенем обробки: первинна і вторинна інформація;
• формою представлення даних: кількісна й описова;
• кратністю використання: одноразова і дубльована;
• адресністю: передана і прийнята;
• типами відносин: економічна, соціальна, технічна, організаційна;
• ступенем відкритості: відкрита, службова, конфіденційна, комерційна таємниця (секретна).
  

За організаційною ознакою розрізняють:

• систематизовану інформацію: регламентовану за змістом показників, адресами, періодичністю (змінна, добова, тижнева, квартальна), термінами передачі, формами представлення, складом відправників і одержувачів;
• несистематизовану інформацію: епізодичну, обумовлену зовнішніми і внутрішніми подіями (поломки, аварії, затримки з постачанням сировини і матеріалів), а також випадкову і безадресну.
  

Функціональні ознаки класифікації. У залежності від того, які функції управлінського процесу забезпечує інформація, розрізняють:

• вихідну інформацію, що кладуть в основу планів і рішень;
• організаційну (координуючу), що використовується при реалізації рішень, виконанні конкретних організаційних дій;
• регулюючу - розпорядження, норми, правила, рекомендації;
• обліково-контрольну, яку одержують на завершальному етапі циклу управління.
  

Рівневі ознаки визначають напрямок інформаційних потоків:

• вертикальна інформація, що циркулює між суб’єктом управління (організаційна, регулююча) і об’єктом управління (звітна інформація);
• горизонтальна інформація забезпечує обмін між суміжними відділами, службами.
  

За періодичністю надходження розрізняють регулярну й епізодичну інформацію.

Регулярна інформація утворюється з планових і облікових даних. Вона буває:

• постійною, яка зберігає своє значення тривалий час (коди, шифри, плани рахунків);
• умовно-постійною, яка зберігає своє значення протягом визначеного періоду часу (нормативи, планові показники);
• перемінною, яка характеризує стан об’єкта на конкретний момент часу.
  

Епізодична інформація формується в міру необхідності (відомості про конкурентів, нестандартні ситуації в суміжних областях діяльності).

Стосовно процесу обробки розрізняють первинну і вторинну інформацію.

До первинної інформації відносять дані первинного обліку, обстежень, спостережень, опитувань, інвентаризації. Це відомості, зібрані вперше для конкретної мети. Основні труднощі при зборі первинних даних - значні витрати часу і засобів на її одержання.

Вторинна інформація - це первинна інформація, що пройшла визначену стадію обробки (звіти, відомості, аналітичні огляди), а також дані, уже кимось використані. Істотними недоліками вторинної інформації є те, що вона, як правило, деякою мірою вже застаріла і не завжди містить саме ті відомості, що потрібні.

Важливою класифікаційною ознакою інформації є ступінь її відкритості/закритості. Ці ознаки управлінської інформації, на наш погляд, вимагають більш докладного висвітлення.

 

7.1.3. ВІДКРИТА І ЗАКРИТА ІНФОРМАЦІЯ

Ступінь закритості інформації визначається можливим збитком від її розголошення.

Проблема пошуку і збору необхідної зовнішньої інформації пов’язана, в першу чергу, із доступністю інформації, тобто з умовами і витратами на одержання тих чи інших відомостей. Ця проблема виникає найчастіше при необхідності збору інформації про конкурентів. Кожна організація, що працює в умовах ринку (читай - в умовах конкуренції), регулює ступінь відкритості/закритості інформації про свої цілі, плани, умови і результати своєї діяльності. Забезпечується таке регулювання організаційними заходами (докладніше див. гл. 7.3.4 і 7.3.5).

Численні дослідження і досвід показують, що співвідношення відкритої і закритої інформації, що циркулює в організації, складається на користь першої.

Звичайно за ступенем закритості управлінську інформацію підрозділяють на відкриту, службову, конфіденційну й інформацію, що складає комерційну таємницю.

Відкрита інформація. Як згадувалося вище, велику частину, близько 70%, даних і відомостей про організацію можна одержати з відкритих джерел (преса, реклама, інші канали і джерела). Іншими словами, основна частина необхідних відомостей, що є зовнішньою інформацією, може бути отримана з відкритих джерел без використання спеціальних заходів і істотних витрат.

Службова інформація. Приблизно 15% необхідних зовнішніх даних носять характер так званої службової інформації, призначеної тільки для ознайомлення співробітників своєї організації. Доступ до такої інформації і її охорона забезпечуються внутрішніми правилами організації документообігу, пропускною системою, системою розмежування доступу, вимогами по збереженню службової інформації, структурою і географічним розташуванням організації, системою управління персоналом, принципами оплати праці.

Конфіденційна інформація - відомості, повідомлення, що знаходяться у володінні, користуванні чи розпорядженні окремих юридичних і фізичних осіб і поширюються за їхнім бажанням. Близько 10% усієї необхідної зовнішньої інформації складають дані і відомості конфіденційного характеру. Такі відомості в повному обсязі доводяться до керівного складу й осіб, безпосередньо пов’язаних з використанням цієї інформації в процесі виконання своїх функціональних обов’язків.

Комерційна таємниця - найбільш закрита інформація. Вона складає тільки 5% необхідних відомостей, які добуваються з зовнішніх джерел. У відповідності зі ст. 30 Закону України “Про інформацію” комерційна таємниця - це відомості, пов’ язані з виробничою, технологічною інформацією, управлінням фінансами й іншою діяльністю підприємств, що не є державною таємницею, розголошення яких може завдати шкоди інтересам підприємства. До комерційної таємниці також відносять банківську таємницю (відомості про операції, рахунки і внески клієнтів).

Ступінь відкритості власної інформації визначає керівництво фірми чи організації. Службова і конфіденційна інформація захищається нормативними актами фірми, банку, підприємства (інструкції, угоди, умови контракту). За її розголошення передбачається адміністративна відповідальність.

На державному рівні інформація класифікується відповідними нормативними документами.

Як визначається ступінь закритості інформації? Звичайно підходять до цього важливого питання з точки зору можливого збитку від розголошення інформації.

Наприклад, у США на державному рівні закрита інформація класифікується, виходячи з таких підходів:

• конфіденційно - інформація, що може вплинути на міждержавні відносини;
• секретно - інформація, що може спричинити розрив дипломатичних відносин;
• цілком секретно - інформація, що може спровокувати війну.

7.2. ДЖЕРЕЛА І КАНАЛИ ІНФОРМАЦІЇ

Половина занепокоєння у світі викликана людьми, які намагаються прийняти рішення до того, як вони отримають достатню інформацію, що обумовлює ці рішення.

П.Хокс

7.2.1. ДЖЕРЕЛА ІНФОРМАЦІЇ

Будь-яка система, що виробляє повідомлення чи містить інформацію, може бути визначена як джерело інформації.

Джерелом науково-технічної інформації є науково-технічна література, патенти, проектно-конструкторська і технологічна документація.

Джерелом обліково-статистичної інформації служить діяльність адміністративно-господарських структур. Міститься (фіксується) така інформація в документах спеціальної форми і має періодичний характер.

Управлінська інформація виникає безпосередньо в процесі управління. Міститься вона, як правило, у першоджерелах і у вторинних джерелах інформації. Першоджерела - це договори, заявки, замовлення, інструкції, накази, розпорядження, рішення, інтерв’ю. Вторинні джерела інформації - це перероблена, інтерпретована, узагальнена чи супроводжувана коментарями первинна інформація.

Одержати управлінську інформацію можна також шляхом спостереження за діями працівників.

До планових джерел управлінської інформації відносять усі типи планів, що розробляються на підприємстві: стратегічні (перспективні), середньострокові (тактичні) і поточні (оперативні), а також нормативні матеріали, кошториси, цінники, проектні завдання.

Джерела управлінської інформації облікового характеру - це всі дані, що містять документи бухгалтерського, статистичного й оперативного обліку, всі види звітності і первинна облікова документація. Г оловна роль тут належить бухгалтерському обліку і звітності, де найбільш повно відбита господарська діяльність, її хід і результати. Особливістю бухгалтерської інформації є її висока точність, оскільки вона відбиває події, що відбулися. Оперативно-технічна інформація містить систему показників, що відображають стан об’єкта на визначену дату.

Позаоблікові джерела управлінської інформації - це документи, що регулюють господарську діяльність. До таких джерел відносять:

• офіційні документи, якими зобов’язано керуватися підприємство в процесі своєї діяльності (закони, укази, постанови уряду і місцевих органів влади, накази вищих організацій, акти перевірок і ревізій, накази і розпорядження керівників підприємства);
• господарсько-правові документи (договори, угоди, рішення судових і арбітражних органів, рекламації);
• рішення загальних зборів колективу, ради трудового колективу;
• технічну і технологічну документацію;
• матеріали, що відносяться до сфери діяльності підприємства, отримані по радіо, телебаченню, з Інтер- нету, їхніх друкованих видань;
• матеріали спеціальних обстежень стану виробництва (хронометраж, виміри, фотографії);
• усну інформацію, отриману в ході спілкування з персоналом підприємства.
  

Планові і позаоблікові джерела управлінської інформації складають систему внутрішньої інформації підприємства.

Система зовнішньої інформації - це дані статистики, періодичних і спеціальних видань, конференцій, ділових зустрічей, агентурні дані, а також офіційні і господарсько-правові документи (позаоблікові джерела).

Джерелами первинної інформації є результати власних спостережень і досліджень, отримані шляхом опитувань (особистий, телефонний, поштовий, пресовий) чи вивченням матеріалів і документів.

Джерела вторинної інформації - це періодичні видання, книги і монографії, різні дослідницькі структури.

 

7.2.2. ДЖЕРЕЛА ЗОВНІШНЬОЇ ІНФОРМАЦІЇ ДЛЯ ПРИЙНЯТТЯ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ

Інформація набуває додаткової цінності, коли вона впливає на ухвалення рішення.

Як відзначалося вище, у залежності від характеру цілей діяльності виділяють стратегічні, тактичні і поточні рішення. Стратегічні (перспективні) рішення встановлюють основні шляхи розвитку об’єкта управління на тривалий період, впливають на долю організації, її розвиток і життєздатність. Розробляючи тактичні (найближчі) рішення, вибирають найкращі засоби для досягнення цілей. Поточні (оперативні) рішення спрямовані на досягнення найближчих цілей: забезпечення просування вперед в оптимальних умовах, уникаючи перешкод і максимально скорочуючи шлях.

Для обґрунтованого ухвалення рішення кожного рівня необхідна відповідна інформація про стан і тенденції зміни зовнішнього середовища організації. Збір зовнішньої інформації починається з визначення сфер спостереження (сфер інтересів).

Навколишній світ змінюється з такою швидкістю, що викликає збільшення числа стратегічних рішень і їх складність. Крім того, з цієї ж причини прогнозувати наслідки таких рішень усе важче, а ціна помилки постійно зростає. Тому для надійного інформаційного забезпечення стратегічних рішень визначають три сфери спостереження:

• безпосередня, яка містить у собі все, що прямо пов’язано з діяльністю організації (посередники, постачальники, споживачі, конкуренти, технології);
• сфера впливу, що містить у собі все, що може вплинути на дії організації;
• сфера інтересів, що включає напрямки діяльності, якими організація поки не займається, але може зайнятися в майбутньому, а також ті сфери діяльності, що ожуть вторгнутися в основну сферу діяльності організації.
  

Доцільність такого розподілу сфер спостереження (збору інформації) полягає у тому, що в полі зору знаходяться сфери, де можна знайти найбільш сприятливі можливості і звідки можна чекати найбільшої небезпеки. Дотримується очевидне правило: чим більше цілі віддалені за часом, тим ширше повинно бути поле зору (сфера інтересів).

Тактичні рішення спрямовані на вибір найкращих засобів досягнення цілей, що пов’язано зі спостереженням за станом навколишнього середовища і своєчасним виявленням його змін, у першу чергу факторів, зміна яких може викликати середньостроковий вплив на діяльність організації.

Для прийняття оперативних рішень потрібна свіжа, точна, надійна і цілеспрямована інформація про стан навколишнього середовища, оскільки йдеться про максимально швидке, без найменшого зволікання, реагування.

Сприятливі можливості не повторюються двічі, а погрози, якщо їх вчасно не відвернути, можуть виявитися згубними.

Б.Хант

Сфера спостереження для одержання зовнішньої інформації в цьому випадку - найближче оточення організації, за яким спостерігають постійно і з підвищеною увагою.

Сфери спостереження визначаються відповідно до прийнятих рішень, причому деякі з них можуть використовуватися незалежно від того, для якого виду рішення (стратегічного, тактичного чи оперативного) збирається інформація. Більше того, зібрана інформація може бути використана для вироблення рішення такого типу, для якого вона спочатку не призначалася. Тому всі джерела зовнішньої інформації доцільно згрупувати в такий спосіб:

• “законодавство ” - вся інформація з законодавства, що торкається діяльності організації, а також інформація про діяльність органів, що розробляють і приймають нові законодавчі положення;
• “конкуренти ” - вся інформація з реальних і потенційних конкурентів організації;
• “ринок” - уся ринкова інформація, запити, смаки і переваги споживачів, канали збуту, рівні цін, курси валют, біржові котирування, попит, пропозиція;
• “ресурси” - вся інформація з матеріально-технічних ресурсів, необхідних для нормальної діяльності організації (фінанси, сировина, устаткування, робоча сила);
• “технології” - вся інформація з виробництва і споживання товарів чи послуг (або їхніх замінників), аналогічних тим, що виробляє організація;
• “загальні тенденції” - політична, економічна, соціальна, демографічна, екологічна й інша інформація, що так чи інакше може вплинути на умови діяльності організації.
  

Кожна група джерел може дати інформацію для ухвалення рішення будь-якого рівня. Усе залежить від того, який зміст інформації, які зміни в зовнішньому середовищі вона викликає, як вплине на досягнення цілей організації.

 

7.2.3. КАНАЛИ ПОШИРЕННЯ І НОСІЇ ІНФОРМАЦІЇ

Чутки - специфічний неформальний канал і одночасно носій управлінської інформації.

Каналом інформації називають цілеспрямований рух інформації від джерел до споживачів (користувачів). Основні вимоги до організації каналів внутрішньої інформації:

• усунення дублювання інформації;
• мінімізація маршрутів її проходження;
• адресність потоків інформації.
  

Найбільш уживаними каналами поширення інформації є пошта, телефон, комп’ютерні мережі, радіозв’язок, телебачення, телетайп, телекс і телефакс.

Пошта охоплює близько 60-80% обсягу світової інформації завдяки таким її достоїнствам, як надійність і можливість одночасного пересилання великих обсягів. Недоліки: односпрямованість, повільність, можливі непоправні втрати.

Телефон має такі достоїнства, як висока захищеність, оперативність, комфортабельність, мобільність. Недолік: низька швидкість передачі інформації (докладніше див. гл. 9.4.1).

Інтернет, електронна пошта, комп ’ютерні мережі широко поширені завдяки високій швидкості і надійності передачі великих обсягів інформації різного виду, а також у зв’язку з масовою комп’ютеризацією фірм і організацій. Недоліки: висока вартість, займає телефонну лінію.

Радіозв’язок дозволяє охопити великі аудиторії на великих відстанях, ефективний засіб реклами. Недоліки: висока вартість, відсутність зворотного зв’язку, невисока швидкість передачі.

Телебачення дозволяє охопити аудіовізуальною інформацією великі аудиторії на великих відстанях, ефективний засіб реклами. Недоліки: висока вартість (приблизно в 10 разів вище, ніж радіозв’язок), відсутність зворотного зв’язку, а також те, що підготовка інформаційних матеріалів вимагає високого професіоналізму.

Телетайп - телеграф, що приймає і передає інформацію в літерно-цифровому режимі. Надійний, не займає телефонну лінію, вартість у 2-3 рази нижче, ніж при передачі інформації з телефаксу, можливість передачі фінансових і юридичних документів. Швидкість передачі інформації невисока.

Телекс - міжнародна мережа абонентського телеграфування, обладнана автоматичними телеграфними станціями (телетайп із латинським шрифтом). Характеристики аналогічні характеристикам телетайпу.

Телефакс відтворює форму переданого документа. Швидкість передачі невисока. Недоліки: займає телефонну лінію, використання обходиться в 2-3 рази дорожче телекса.

Головне в роботі з інформацією - правильна організація її використання.

Носії інформації. Найчастіше до категорії носіїв інформації відносять людей, документи, технічні засоби і зразки продукції.

Люди - найбільш цінне джерело інформації. Це всі категорії працівників будь-якої організації і просто покупці, споживачі, відвідувачі і місцеві жителі. Особливо цінними джерелами є торгові представники, які працюють у різних регіонах чи країнах. Вони постійно контактують із клієнтами, агентами інших організацій. Як правило, добре інформовані агенти з постачання, що також відвідують різні організації. Працівники бухгалтерії мають достовірну інформацію про фінансове становище постачальників і клієнтів, а оскільки вони мають зв’язки в ділових колах, то можуть одержати інформацію і про конкурентів. Фахівці відділу досліджень і розробок відслідковують відкриття і технічні новинки у своїй сфері діяльності і мають у своєму розпорядженні точну і свіжу інформацію.

Документи - це найбільш розповсюджена форма носіїв інформації. До цього виду носіїв відносяться законодавчі й інші нормативні акти, періодична преса, звіти фірм за підсумками діяльності за визначений період, балансові звіти, систематизована інформація статистичних органів, торговельних палат, кредитно- довідкових, аудиторських та інших спеціалізованих фірм, каталоги товарів і послуг, рекламні проспекти, ділове листування, довідки, накази, описи, анотації. Важливо підкреслити, що передача інформації в письмовому вигляді скорочує час на її сприйняття, знижує імовірність її неправильного розуміння, дозволяє зосередитися на визначених питаннях, зрозуміти формулювання, терміни і визначення. Звичайно встановлюються стандартні форми (бланки, анкети) для передачі інформації, що дозволяє заощаджувати час при її обробці як відправнику інформації, так і одержувачу. Однак будь-яка стандартна форма страждає відсутністю гнучкості, оскільки в ній точно визначено, яку інформацію і в якому вигляді передавати.

Технічні засоби - пристрої, за допомогою яких знімається, копіюється, прослухується, записується і передається інформація. Це кіно- і фотокамери, сканери, магнітофони, диктофони, прикінцеві пристрої комп’ютерів, телевізійної і радіоапаратури.

Промислові зразки - продукти виробництва підприємства. Вони концентрують у собі одночасно конструктивну, технологічну, споживчу й іншу інформацію.

Невпевненість і чутки - ґрунт, на якому виникає нервозність і конфлікти в колективі.

Чутки - специфічний неформальний канал і одночасно носій управлінської інформації. Це форма між - особистісної комунікації, що має ряд істотних особливостей і достоїнств (докладніше в гл. 11.1.3). Чутки являють собою продукт творчості персоналу підприємства, що намагається пояснити складну, емоційно значиму для нього ситуацію у випадку відсутності чи недостачі офіційних відомостей. Переходячи від одного співробітника до іншого, вихідна версія доповнюється і коригується доти, поки не набуде такого вигляду, розуміння і зміст якого в цілому влаштовують більшість. Вірогідність остаточного варіанта залежить як від істинності вихідного, так і від потреб і очікувань колективу і може коливатися від 0 до 80-90%.

В основному люди схильні вважати, що чутки виходять із джерел, які заслуговують на довіру, і досвідчені керівники нерідко використовують цю обставину для поширення відомостей, що через різні причини не можуть бути оголошені офіційно. Однак при цьому варто мати на увазі, що довіру людей до чуток використовують і учасники виробничих конфліктів, намагаючись такими методами поповнити лави своїх прихильників.

 

7.3. ВИМОГИ ДО ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ

Одна з головних цілей економічної (ділової) інформації - допомогти менеджеру в одержанні максимального прибутку за рахунок зниження комерційних ризиків.

 

7.3.1. ЗМІСТОВНІ І ЯКІСНІ ВИМОГИ ДО УПРАВЛІНСЬКОЇ ІНФОРМАЦІЇ

Перевага завжди на боці того, хто володіє повною і достовірною інформацією.

Б.Хант

Професійно і вчасно зібрана й оброблена управлінська інформація в ідеалі повинна:

• підказувати менеджеру, коли варто прийняти те чи інше рішення;
• вказувати, як це краще зробити;
• забезпечувати сигнали про необхідність діяти.
  

Інформація є цінною тільки тоді, коли вона може використовуватися, якщо ж вона не служить для ухвалення рішення, то вона є безпредметною. Іншими словами, суть інформації складають тільки ті дані, що зменшують невизначеність у подіях, які цікавлять менеджера.На практиці нерідко проблемою стає не недостатність, а надлишок інформації. Менеджер звичайно звертає увагу на набагато більший обсяг інформації, ніж дійсно необхідний йому для ухвалення обґрунтованого рішення. Вся інформація, що відноситься до конкретного розглянутого питання, називається релевантною.Інформація має таку ж цінність, як і питання, на яке вона відповідає.

Збирати треба лише ту інформацію, яка виявиться корисною для прийняття майбутніх рішень, тому для одержання належної зовнішньої інформації необхідно ретельно вибирати сфери спостереження, обумовлені насущними потребами, тобто поставленими цілями. Таким чином, менеджера повинна цікавити в першу чергу релевантна інформація.

Численні дослідження показують, що реально менеджер може розраховувати на розуміння своїм заступником лише 60% інформації, яку він намагається йому передати, в свою чергу, підлеглий заступника також зрозуміє не більше 60% отриманої інформації. Якщо керівництво організації складається з п’яти рівнів, то на самий нижчий дійде лише 13% змісту первісного розпорядження.Тому при проектуванні і розробці інформаційної системи варто враховувати такі фактори:

• здібності, звички, рівень освіти, емоційність працівників апарату управління;
• інтерпретація інформаційного повідомлення відправником і інтерпретація його одержувачем, що можуть істотно відрізнятися;
• міжособистісні відносини, що нерідко бувають складними, упередженими чи неясними;
• стан системи комунікацій між підсистемами (недостатність інформації, труднощі її сприйняття і тлумачення, суперечливість повідомлень);
• стан контактів із зовнішнім середовищем організації (неясні, перекручені чи помилкові повідомлення);
• політика вищого керівництва (вона може бути малозрозумілою, а тому невірно витлумаченою).
  

Для того, щоб інформація ефективно виконувала свою роль в управлінні, вона повинна відповідати таким вимогам, як точність, періодичність надходження, своєчасність (оперативність), повнота (достатність), важливість (корисність), зрозумілість, свіжість, порівнянність, конфіденційність і готовність до використання.

Звертайте увагу на подробиці, з них складається все.

Х.Маккей

Точність інформації означає, що вона повинна адекватно відображати процес функціонування системи. Слова і терміни, що використовують для характеристики показників, повинні бути однозначними і не допускати різного тлумачення.

Періодичність надходження інформації полягає в тому, що вона вчасно надходить до споживача. Інформація повинна надійти раніше, ніж змінилася ситуація, яку вона описує, інакше вона втратить своє значення. Відносно постійно циркулюючої інформації повинні бути передбачені такі терміни просування її, що дають користувачу час, необхідний для її обробки, осмислення й ухвалення рішення. Терміни надходження інформації в управляючу систему повинні бути погоджені за часом з циклом управління і забезпечувати, в разі потреби, можливість оперативного втручання в роботу системи.

Своєчасність (оперативність) надходження управлінської інформації полягає в її здатності задовольнити потреби користувача в потрібний момент і до визначеного терміну, щоб забезпечити ухвалення оптимального рішення.

Повнота (достатність) інформації означає, що кількість інформації повинна бути мінімальною, але достатньою для оцінки ситуації, вибору лінії поведінки й ухвалення рішення на визначеному рівні управління.

Важливість (корисність) інформації полягає в тому, що вона створює вигідні умови для ухвалення управлінського рішення й одержання ефективного результату. Це значить, що в потоку інформаційних повідомлень не повинно бути даних, які не потрібні для рішення задач чи взагалі для даного рівня управління (надлишкова чи бюрократична інформація). Корисність інформації проявляється лише при її споживанні і залежить не тільки від цінності закладених у ній даних і ідей, але і від уміння одержувача нею користуватися.

Зрозумілість інформації (доступність для розуміння) забезпечується представленням її в ясній для розуміння формі: вона відбиває суть питання, викладена чітко, без зайвих деталей, правильно перекладена з іноземної мови.

Свіжість інформації - мінімальний термін між моментом виникнення інформації і надходженням її до користувача.

Порівнянність інформації - можливість порівняння показників інформаційного повідомлення з даними з інших джерел (фірми, регіони, держави). Забезпечується шляхом встановлення визначених стандартів.

Конфіденційність інформації забезпечується шляхом визначення для кожного документа змісту і характеру інформації, що міститься в ньому, контролем за її поширенням серед користувачів, суворим обліком і збереженням.

Готовність до використання інформації полягає в тому, що інформація повинна представлятися в такому вигляді, що не вимагає її додаткової обробки і не ускладнить процес ухвалення рішення.

Інформація, що задовольняє всім перерахованим вимогам, забезпечить нормальне функціонування системи управління. Крім того, для нормального функціонування системи управління повинні бути розроблені, погоджені і затверджені норми і правила оформлення, прийому, передачі, обробки і використання управлінської інформації, що циркулює в системі.

Я можу зрозуміти, що я сказав, тільки після того, коли почую відповідь на те, що я сказав.

Н.Вінер

В усіх випадках досягти кращого розуміння підлеглими вказівок і розпоряджень менеджера допомагає добре налагоджений зворотний зв ’язок - перевірка правильності сприйняття отриманої інформації (сигнал, що направляється одержувачем інформації відправнику, у якому підтверджується факт отримання повідомлення і характеризується ступінь розуміння чи нерозуміння інформації, що міститься в ньому). В ідеалі зворотний зв’язок повинен бути заздалегідь запланованим, оптимальним за формою і встановлюватися без зволікання. Відправник інформації, як правило, завжди очікує, що одержувач якимось чином відреагує на неї і повідомить йому про свою реакцію.

При передачі усної інформації сигналами усвідомленого зворотного зв ’язку можуть бути уточнення, перефразовування чи вираження почуттів. Стійкий зворотний зв’язок дозволяє істотно підвищити надійність обміну інформацією, уникнути втрат і перешкод, що спотворюють її зміст.

 

7.3.2. ОПЕРАЦІЇ, ЯКІ ПРОВОДЯТЬСЯ З УПРАВЛІНСЬКОЮ ІНФОРМАЦІЄЮ

Творча робота за витратами часу і засобів у порівнянні з рутинною роботою складає значно меншу частину.

Управлінська інформація, що циркулює в апараті управління, як організаційний ресурс має визначені особливості.

До загальних особливостей, властивих також і іншим ресурсам, належить об’єктивна необхідність інформації, її змістовність, обмеженість, вартість, життєвий цикл, транспортабельність.

Специфічними особливостями управлінської інформації є її унікальність, неконтрольованість обсягу, здатність до тиражування і збільшення, подільність, неможливість існування без матеріального носія.

З урахуванням усіх цих особливостей управлінської інформації її піддають ряду операцій, таких як передача, перетворення, обробка, оцінка, використання, збереження і знищення.

Передача інформації - це переміщення її за допомогою яких-небудь каналів зв’язку від джерела (місця збереження) до споживача. Основні принципи передачі інформації - доставка найкоротшим шляхом, з мінімальними витратами часу і сил.

Перетворення інформації передбачає аналітичне вивчення її змісту і перетворення в іншу форму з метою надання цій інформації вигляду, зручного для подальшого використання.

Обробка інформації - сукупність різних дій, проведених з наявною інформацією, що приводять до зміни її вигляду чи характеру подачі.

Оцінка інформації - періодичне визначення наукової і практичної цінності інформації (яка з часом може змінюватися в той чи інший бік) для виявлення придатності до використання в майбутньому.

Суть збереження інформації полягає у передачі її в часі з забезпеченням незмінності стану носія.

Знищення інформації необхідно у випадках її застарівання чи надмірності. Рішення про знищення інформації приймається з урахуванням таких суперечливих факторів:

• збереження інформації, що втратила своє значення, пов’язане з зайвими витратами і ускладнює пошук потрібної інформації;
• передчасне знищення необхідних даних може негативно позначитися на роботі організації.
  

Перераховані вище операції здійснюються з інформацією в процесі функціонування інформаційних систем. Інформаційна система являє собою сукупність носіїв, каналів переміщення, технічних засобів збору, обробки, нагромадження і збереження інформації.

Важливим показником ефективності роботи організації є якість, кількість і швидкість обробки і передачі інформації, що циркулює на всіх рівнях управління.

Аналіз діяльності різних організацій і фірм показує, що співвідношення рутинної роботи (операцій, що піддаються формалізації) і творчої роботи в апараті управління складається таким чином, що творча робота за витратами часу і засобів складає значно меншу частину.

Задачі обробки інформації зручно класифікувати за ступенем їх інтелектуальності і складності. Виходячи з цього, розрізняють задачі 1, 2 і 3 класів.

Задачі 1 класу - цілком формалізовані процедури, виконання яких, крім витрат часу, труднощів для виконавця не представляє (облік, контроль, оформлення документів, їхнє тиражування і розсилання). Такі задачі легко стандартизуються і програмуються.

Задачі 2 класу містять невідомі і невиміряні компоненти. Для них характерна відсутність методів рішення на основі безпосереднього перетворення даних.

Задачі 3 класу містять неформалізовані процедури, які базуються на інформації, що характеризується високим ступенем невизначеності (прогнозування, перспективне планування). Такі задачі розв’язуються на основі використання творчого потенціалу людини (інформованість, кваліфікація, талант, інтуїція).

Працівників управлінського апарату, як було показано в попередній главі, також поділяють на три групи, і кожна вирішує різні задачі обробки інформації: менеджери, фахівці і технічні працівники.

Менеджери вирішують, як правило, задачі 3 класу й у меншому ступені - задачі 2 класу. Це категорія працівників, у яких творчий елемент діяльності максимальний, а обсяг рутинної роботи мінімальний. Вони найбільшою мірою відповідають за прийняті рішення і є основними споживачами агрегатованих (узагальнених) інформаційних ресурсів організації.

Фахівець подібний флюсу: повнота його одностороння.

Козьма Прутков. Думки й афоризми

Фахівці вирішують задачі 2 класу і формують інтелектуальний базис організації. Ефективність діяльності організації значною мірою визначається продуктивністю роботи фахівців, особливо в питаннях створення нової інформації. Вони забезпечують всю інформаційну підготовку для ухвалення рішення менеджером, є основними виконавцями документів і визначають їхню якість. Частка рутинної роботи в них незначна.

Технічні працівники (обслуговуючий персонал) виконують роботу, що відноситься до задач 1 класу. Вони виконують регламентовану роботу, яка не вимагає розуміння оброблюваної інформації.

 

7.3.3. АНАЛІЗ ЗОВНІШНЬОЇ ІНФОРМАЦІЇ

Причиною багатьох катастроф було не нехтування інформацією, а помилкове її розуміння.

Отримана з зовнішніх джерел інформація, перш ніж потрапити до користувача, повинна пройти різні операції по її обробці. Мета обробки зовнішньої інформації полягає в тому, щоб гарантувати користувачу бездоганну продукцію: він повинен одержати всю інформацію, яка йому необхідна, і все, що він одержить, повинно бути негайно використано.

Відповідальною операцією є аналіз інформації, що служить додатковим фільтром, який відкидає непотрібну інформацію. Ця операція полягає у визначенні важливості, вірогідності і значимості інформації, а також перевірці інформації на помилковість.

Важливість (корисність) інформації залежить від того, наскільки вона пов’язана зі сферою діяльності організації і створює вигідні умови для ухвалення оперативного рішення. Корисність інформації значною мірою залежить від своєчасності її надходження і вірогідності.

Вірогідність (надійність) інформації - об’єктивність і правдивість представлених відомостей. Вірогідність інформації можна оцінити за ступенем відповідності її реальному, фактичному стану справ. Зробити це не завжди легко. Необхідне зазначення джерела, методів збору, обліку й обробки, каналів передачі. Особливо важко визначити, чи є отримана інформація помилковою або достовірною, якщо вона містить відомості про події, що ще не відбулися. Вірогідність інформації прямо пов’ язана з корисністю (чи шкідливістю, неповноцінністю її). Звичайно використовують два критерії визначення вірогідності інформації: оцінка надійності джерела інформації й оцінка надійності самої інформації.

Фахівці рекомендують дуже ретельно підходити до оцінки надійності джерела інформації і пропонують оцінювати його за такими градаціями: “цілком надійне” - “досить надійне” - “не завжди надійне” - “ненадійне” - “надійність неможливо визначити”.

Оцінка надійності самої інформації також повинна бути скрупульозною. Звичайно надійність інформації класифікують так: “підтверджено іншими джерелами” - “імовірно, відповідає дійсності” - “можливо, відповідає дійсності” - “сумнівна” - “неймовірна” - “вірогідність не підлягає визначенню”.

Причинами виникнення недостовірної інформації найчастіше є: неправильне сприйняття її одержувачем (помилкове сприйняття, нестача досвіду або знань) чи навмисне, з визначеною метою, перекручування відомостей джерелом (відправником) інформації.

Головним критерієм правдоподібності інформації є підтвердження її з інших джерел інформації, якщо можливо, незалежних.

Порівняння - ключ до правильної відповіді.

Інформацію можна вважати достовірною, якщо вона надійшла від стороннього (незацікавленого) спостерігача.

Коли йдеться про дуже свіжу інформацію, як правило, володіють тільки одним джерелом інформації. Рішення тут полягає у пошуку пов’язаних подій у різних повідомленнях. Якщо зв’язків не виявлено, варто покладатися на досвід експертів, власний досвід і скористатися наведеними вище оцінками. При цьому варто поставити собі запитання:

• чи дозволяє службове становище особи, яка передала інформацію, мати доступ до фактів, що повідомляються?
• які мотиви рухають особою, яка представляє інформацію?
• які умови передачі інформації?
  

При відсутності підтвердження надійності як джерела, так і самої інформації її не слід відкидати, особливо якщо вона справляє враження важливої. Варто чекати надходження нових даних, що дозволять оцінити наявну інформацію.

Значимість інформації. Інформація може бути важливою і точною і в той же час некорисною, оскільки вона неповна і недостатня для розуміння й адекватних дій. Її не слід відкидати, а спробувати співвіднести з іншою інформацією, щоб визначити її значимість.

Неправдива інформація (дезінформація) - це неточні, неповні, перекручені знання, відомості, повідомлення, що формують у свідомості людини неправильні представлення про дійсність. Помилкова інформація може виникнути стихійно, а може створюватися навмисно. Все мистецтво брехні полягає у створенні інформації, яка повинна бути близькою до реального стану справ (правдоподібна) і в той же час повинна містити щось віддалене, що не відповідає дійсності, щоб ввести адресата в оману.

За ступенем відповідності повідомлень дійсності помилкова інформація може існувати у вигляді:

• неправди - виражень, висловлень, в основі яких лежить помилка чи неповне знання того, що не відповідає дійсності;
• брехні - свідомого перекручування істини, яку насправді знають;
• обману - напівправди, що може провокувати сприймаючу її людину на помилкові висновки, які базуються на достовірних фактах.
  

Найчастіше помилкова інформація передається такими способами:

• сюжетом, який користується визначеним інтересом і увагою;
• сюжетом помилковим, котрий є відповіддю, близькою до реальної.
  

Фахівці рекомендують такі способи запобігання від помилкової інформації:

• зберігати спокій і розсудливість стосовно нової інформації;
• уважно обробляти й аналізувати нову інформацію;
• контролювати дотримання власних цілей і інтересів;
• з’ясувати думку зовсім різних (наскільки це можливо) людей.

7.3.4. ВИМОГИ ДО ПОШИРЕННЯ І ЗАХИСТУ УПРАВЛІНСЬКОЇ ІНФОРМАЦІЇ

Ніщо ніде не повинно валятися!

Ефективне функціонування системи управління можливе тільки за умови своєчасного надходження в неї необхідної інформації. Навіть отримана вчасно часткова інформація набагато корисніше повної і правильно оформленої, але отриманої з запізненням.

Інформація, яка пройшла обробку з точки зору її важливості, точності і надійності, повинна бути вчасно поширена серед споживачів (відповідних осіб і відділів). До споживачів управлінської інформації відносяться:

• усі менеджери, які приймають рішення;
• усі менеджери, які інформують і інструктують підлеглих;
• усі працівники апарату управління;
• зовнішні органи, що мають право на одержання інформації;
• засновники і власники акцій організації.
  

Внутрішня інформація представляється, як правило, у формі регулярних звітів.

У залежності від звітного періоду це можуть бути:

• щоденні аналізи збитків і доходів, статистика ефективності праці, аналіз використання робочого часу, отримані замовлення;
• щотижневі звіти (аналіз виконаних робіт, контроль і аналіз планів і проектів);
• щомісячні звіти про діяльність підрозділів, про запаси сировини, збут, інвестиційні проекти, рахунки доходів і витрат, балансові звіти;
• щоквартальні, піврічні і річні звіти (рахунок доходів і витрат, балансовий звіт, джерела і використання фондів, результати роботи структурних підрозділів).
  

Ступінь деталізації і форма представлення інформації залежать від адресата (споживача). Вимоги до обсягу інформації розробляються відповідно до змісту виконуваної роботи і рівня управління: чим вище посада, тим більш узагальненою повинна бути інформація, що надходить.

Варто дотримуватися принципу знати тільки необхідне: незалежно від становища співробітника в організації, він повинен одержувати тільки ту інформацію, яка йому необхідна для виконання своїх обов’язків.

Правила поширення інформації повинні забезпечувати, з одного боку, надання тільки необхідної для виконання відповідних функцій інформації, з іншого боку - не відмовляти в необхідній інформації тим, кому вона потрібна.

Основними перешкодами при обміні управлінською інформацією найчастіше бувають:

• різний статус, становище відправника й одержувача, їхнє упереджене ставлення один до одного чи до змісту повідомлення;
• відсутність у одержувача інтересу до інформації, нерозуміння її важливості;
• розходження в розумінні символів і термінів, за допомогою яких відбувається інформаційний обмін;
• фізичні і психологічні фактори (погана пам’ять, стомлення, імпульсивність, неуважність, зайва емоційність, нетерплячість, забігання вперед, недослуховування до кінця, постійне коментування почутого).
  

Процес обміну інформацією значно полегшує стислість, ясність, недвозначність повідомлень, у якій би формі вони не передавалися.

Надійності інформаційного обміну сприяє постійний контроль за її змістом, способами передачі і прийому, використання паралельних інформаційних каналів, а також дублювання усної інформації письмовою.

Створена в будь-якій організації система інформації неминуче призведе до нагромадження інформації про конкурентів. Важливий момент: якщо організація працює відповідно до етичних норм бізнесу, це зовсім не значить, що і всі конкуренти дотримуються таких же принципів. Конкуренти можуть здійснювати реальні і рішучі дії з метою одержання конфіденційної інформації. Значить, інформацію необхідно охороняти. Підхід до розробки заходів безпеки повинен будуватися на припущенні самого гіршого з боку конкурентів.

Зберігати свій секрет мудро, але чекати, що його будуть зберігати інші, - нерозумно.

С.Джонсон

При розробці інформаційних структур організації варто передбачити ефективний доступ до інформації й одночасно її надійний захист.

Перш ніж розробляти систему заходів для захисту інформації, варто одержати відповіді на такі питання:

• які відомості не можна ховати, захищати від доступу до них (від кого?);
• які відомості невигідно ховати (чому?);
• які відомості підлягають охороні (ким і від кого?).
  

Відомості, які не можна захищати від доступу до них. Відповідь на це питання дає постанова Кабінету Міністрів України про перелік відомостей, що не можуть складати комерційну таємницю. Претендувати на ознайомлення з цими відомостями можуть у межах своєї компетенції: прокурор, у випадках, передбачених законом; правоохоронні органи при порушенні кримінальної справи; податкові служби; аудиторські організації (на прохання власників фірм); профспілки; державні установи; екологічні організації; підприємства і приватні особи, що вступають в угоду.

Відомості, які невигідно приховувати самій організації. Насамперед, це рекламна інформація. Однак її поширення має не тільки позитивний, але і негативний бік, оскільки вона допомагає злочинцям вийти на об’єкт майбутнього зазіхання, вивчити його слабкі сторони (недоліки в системі охорони продукції, нових технологій, розробок, уразливі з точки зору закону види діяльності) і прийняти рішення, яким шляхом отримати свою вигоду. Реклама також істотно полегшує роботу конкурентів по вивченню супротивника.

Поважайте конкурентів, можливо, тільки їх одних хвилює те, що ви робите.

А.Блох. Закон Мерфі

Охороні підлягають відомості, що являють собою господарську, комерційну цінність, розголошення яких може завдати шкоди інтересам підприємства, і на них не поширюється законний доступ третіх осіб. Захисту підлягає не вся інформація, а тільки та, котра являє цінність для підприємства. При визначенні цінності інформації критерієм служить такий показник, як корисність даних і відомостей.

Основними заходами, що сприяють захисту інформації, є режимні заходи, тобто спеціальні заходи, спрямовані на запобігання витоку важливих відомостей.

 

7.3.5. ЯК ОХОРОНЯТИ КОМЕРЦІЙНУ ТАЄМНИЦЮ ОРГАНІЗАЦІЇ

Втрата 20% інформації, що складає комерційну таємницю, у шести випадках з десяти призводить до комерційного краху фірми.

Б.Хант

Проблему комерційної безпеки організації доцільно розкласти на такі складові:

• визначення переліку відомостей, що складають комерційну таємницю;
• виявлення каналів можливого витоку важливої і цінної інформації;
• вивчення можливих шляхів і способів видобутку важливих відомостей конкурентами;
• розробка організаційних заходів щодо запобігання витоку важливої і цінної інформації.
  

Відомості, що становлять комерційну таємницю. Відповідно до закону, до комерційної таємниці відносять відомості, розголошення яких може завдати шкоди інтересам підприємства. Вище згадувалося, що такого роду відомості складають приблизно 5% інформації, що циркулює в організації. Це найбільш важлива і цінна інформація. Оскільки розробка і постійне дотримання заходів захисту інформації вимагають значних витрат, то, насамперед, необхідно визначити перелік відомостей, що можуть складати комерційну таємницю.

Звичайно до комерційної таємниці належать такі дані і відомості:

• кількісні показники випуску товарів (послуг);
• форми і методи збуту товарів і послуг;
• продуктивність праці і витрати виробництва;
• технологія виробництва і її модифікація;
• цінова і збутова політика;
• порівняльні характеристики власного асортименту і товарів конкурентів;
• виробничі, комерційні і фінансово-кредитні відносини з партнерами;
• плани організації по розширенню, зміні, диверсифікації чи згортанню виробництва;
• факти ведення комерційних переговорів;
• результати і плани науково-дослідних і дослідно-конструкторських робіт;
• перспективні методи управління;
• відомості, які можуть бути використані, щоб зашкодити репутації організації;
• відомості про плинність кадрів, про провідних спеціалістів, про співробітників, що працюють за сумісництвом в інших організаціях;
• відомості про наявність сил, можливостей і умов для захисту комерційної таємниці.
  

Основні канали витоку інформації. Втрата важливої і цінної інформації найчастіше відбувається по таких каналах:

• участь у переговорах, спільна діяльність з іншими фірмами;
• офіційні документи, рекламні матеріали, публікації в пресі, виступи представників організації на нарадах, конференціях, на телебаченні і радіо;
• сторонні спостерігачі (консультанти, експерти, візитери, стажисти, екскурсії);
• місця нагромадження інформації (комп’ютери, архіви, сміття);
• бесіди на виробничі теми за межами організації;
• скривджені співробітники організації;
• забуті пенсіонери організації;
• центри розподілу інформації (секретарі, технічний персонал, телефонні комутатори).
  

Коли люди знаходяться в розгубленості і відчувають страх перед банкрутством і втратою роботи, то можливість витоку фірмових секретів потроюється.

Л.Якокка

Шляхи і способи видобутку важливих відомостей конкурентами. Численні спостереження і розслідування випадків витоку комерційної інформації, важливих і цінних відомостей дозволили виділити п’ ять основних шляхів отримання інформації про конкурентів:

• підкуп, шантаж, переманювання співробітників організації, якою цікавляться, впровадження в неї своїх агентів;
• вивідування даних у співробітників організації, якою цікавляться, в ході різних бесід, дискусій, опитувань;
• проникнення в комп’ютерні мережі і бази даних;
• викрадення важливих і цінних документів;
• підслуховування телефонних переговорів.
  

Таким чином, перелік найбільш ефективних і розповсюджених методів і способів збору інформації про конкурентів виглядає так:

• збір відкритих інформаційних матеріалів;
• ознайомлення з матеріалами, документами, зразками продукції;
• візуальне і технічне спостереження;
• бесіди зі співробітниками досліджуваної організації при особистих зустрічах;
• нав’язування дискусій з проблем, що цікавлять, у ході нарад, конференцій, переговорів;
• розсилання на адресу організацій і їхніх провідних співробітників різного роду опитувальників і анкет;
• фальшиві пропозиції роботи на привабливих умовах фахівцям фірми, якою цікавляться;
• зманювання робітників та службовців конкурента для одержання інформації;
• підкуп співробітників, що володіють потрібною інформацією;
• приватне переписування вчених, наукових і дослідницьких центрів із провідними спеціалістами організації;
• прослуховування телефонних розмов;
• викрадення документів і інших джерел інформації;
• вивчення безлічі різних джерел інформації, що містять фрагменти необхідних відомостей.
  

Заходи щодо запобігання витоку важливої і цінної інформації. З наведених вище даних видно, що найважливішою ланкою в забезпеченні схоронності комерційної таємниці є співробітники організації. Встановлено, що збереження комерційної таємниці організації на 80% залежить від правильного добору, розміщення і виховання кадрів, а основним напрямком діяльності по збереженню комерційної таємниці є стабільність персоналу організації.

Репутація людини, якій можна довірити таємницю, значить набагато більше, ніж популярність, що добувається передачею пліток.

М.Корд

Оберігати інформацію від витоку повинні всі співробітники організації, починаючи з самого вищого керівництва і закінчуючи рядовими співробітниками.

Японські фірми, наприклад, розробляють кодекси (правила службової поведінки), де містяться статті, що забороняють їх співробітникам:

• передавати стороннім особам відомості, які містять комерційну таємницю;
• укладати угоди, що можуть підірвати довіру до фірми з боку клієнтів;
• давати і брати хабара;
• навмисно завдавати економічної шкоди;
• влаштовуватися без санкції керівництва на роботу за сумісництвом.
  

РЕКОМЕНДАЦІЇ

Як надійно захистити інформацію від витоку:

• створювати матеріальні і моральні стимули, що спонукають персонал до сумлінної, чесної і творчої роботи;
• забезпечувати довгострокову роботу співробітників в організації, боротися з плинністю кадрів;
• залучати співробітників до вироблення управлінських рішень;
• створювати умови для службового зростання і просувати на керівні посади найбільш достойних працівників;
• розставляти людей відповідно до їх здібностей;
• спостерігати за новими працівниками;
• організувати надійну, ефективну і жорстку систему контролю за дотриманням норм і правил захисту інформації;
• конструктивно вирішувати конфліктні ситуації;
• створити гнучку систему звільнення кадрів, яка не травмує людей;
• обмежити місця прийому відвідувачів і постійно їх супроводжувати;
• обмежити кількість стажистів і тимчасових співробітників;
• знищувати всі документи, як тільки вони стали непотрібними;
• кодувати чи захищати паролем дані в комп'ютерах;
• контролювати доступ до комп'ютерів;
• періодично копіювати цінну інформацію і зберігати її в надійному місці;
• обмежити обсяг вихідної інформації до необхідного мінімуму;
• поруч із справжньою інформацією розміщати неправдиву;
• розріджувати справжню інформацію, давати її частинами або в загальному вигляді;
• збільшувати обсяг інформації за рахунок надмірних, непотрібних або помилкових даних;
• телефон, електронну пошту використовувати з застосуванням відповідних організаційних і технічних заходів захисту;
• замикати на ключ усі важливі документи наприкінці робочого дня.
  

Заходи, що рекомендуються, особливо якщо вони застосовуються комплексно, досить ефективні, однак варто пам’ятати, що велика частина важливої інформації потрапляє до конкурентів через ненавченість чи недбалість персоналу. Необхідно регулярно і наполегливо повторювати всім працівникам організації ці елементарні вимоги і заходи інформаційної безпеки доти, поки вони не стануть природними діями, які працівник виконує автоматично, не задумуючись.

Домогтися цього непросто, потрібні значні зусилля, особливо на початковому етапі.

 

7.4. РОБОТА КЕРІВНИКА З ДОКУМЕНТАМИ

Хто нічого не знає, той змушений усьому вірити.

Встановлено, що менеджер витрачає на роботу з документами від 15 до 40% свого робочого часу, у тому числі 5-10% - на складання й оформлення документів різного призначення. Багатьом керівникам доводиться розглядати до 150-200 документів за день.

Раціональна робота з документами дозволяє звільнити менеджера від виконання рутинних операцій, скоротити витрати часу на обробку документів, підвищити відповідальність працівників апарату управління, поліпшити інформаційне забезпечення, якість управлінських рішень і їх оперативність. Перевірте, наскільки грамотно і раціонально Ви працюєте зі службовою документацією.

Робота менеджера з документами ведеться за такими напрямками:

• складання й оформлення організаційно-розпорядницьких документів;
• розгляд вхідних документів;
• розгляд внутрішніх і вихідних документів;
• робота з документами по кадрах.

7.4.1. ПОРЯДОК СКЛАДАННЯ Й ОФОРМЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНО-РОЗПОРЯДНИЦЬКИХ ДОКУМЕНТІВ

З наказом знайомлять усіх зазначених у ньому осіб, які розписуються на одному екземплярі.

Організаційно-розпорядницькі документи становлять основу документального забезпечення діяльності менеджера. До них належать постанови, розпорядження, накази, вказівки, рішення, акти, протоколи, доповіді, довідки, службові і пояснювальні записки, положення, статути, інструкції, відомості, огляди, листи, договори, плани, звіти, списки.

З точки зору застосування в управлінні розрізняють: офіційні документи, власні, оригінали, оригінали офіційних документів, дублікати і копії, виписки з офіційних документів.

Для оформлення організаційно-розпорядницьких документів використовують офіційні бланки - стандартні аркуші паперу з наявною на них постійною інформацією і місцем для перемінної інформації.

Наводимо перелік найбільш часто використовуваних організаційно-розпорядницьких документів, їхнє призначення, зміст і порядок складання.

АКТ - офіційний документ, складений групою службових осіб для підтвердження виявлених фактів.

АНКЕТА - форма представлення уніфікованого тексту, де характеризується один об'єкт за визначеними ознаками. Постійна інформація представлена у вигляді назви показників, а перемінна - у формі однозначних відповідей.

ВИПИСКА З ОФІЦІЙНОГО ДОКУМЕНТА - копія офіційного документа, що відтворює його частини і завірена за встановленим порядком.

ВКАЗІВКА - правовий акт, виданий органом державного управління, адміністрацією підприємства, найчастіше з питань методичного характеру, а також пов'язаний з організацією виконання наказів, інструкцій та інших актів цього органу управління.

ВЛАСНИЙ ДОКУМЕНТ - офіційний документ, який засвідчує особу і її права, обов'язки, службове чи цивільне становище. Він може містити відомості біографічного характеру (диплом, паспорт, свідоцтво, посвідчення, характеристика, анкета).

ДОВІДКИ бувають службового й особистого характеру. Службова довідка оформляється за вказівкою чи запитом вищого органу чи керівника. Особиста довідка оформляється на бланку.

ДОКУМЕНТ власного походження створює особа поза сферою службової діяльності чи виконання цивільних обов'язків (заява, скарга, звернення до керівника чи депутата).

ДОПОВІДНА ЗАПИСКА інформує менеджера про явища чи факти, що мали місце, про виконану роботу, ситуацію. Подається як з ініціативи автора, так і за вказівкою менеджера.Ініціативна доповідна записка складається з метою змусити адресата прийняти визначене рішення.

Інформаційна доповідна записка інформує менеджера про хід чи розвиток визначеного процесу, загальний характер якого менеджеру відомий.

Звітна доповідна записка інформує менеджера про завершення робіт чи хід виконання вказівок, рекомендацій, планів.

ДУБЛІКАТ ДОКУМЕНТА - вторинний екземпляр офіційного документа, що має юридичну силу оригіналу.

КОПІЯ ДОКУМЕНТА відтворює інформацію іншого документа і всі його зовнішні ознаки або їх частини. Зовнішні ознаки - ознаки, що характеризують спосіб фіксування інформації, носій, фізичний стан і розміри документа, елементи його правового, діловодного і художнього оформлення.

ЛИСТ - один з основних способів зв'язку між громадянами, організаціями, фірмами. У тексті розглядається одне питання, і складатися він повинен із двох логічно пов'язаних частин. У першій частині викладаються факти, дії, причини, що послужили підставою для написання листа, а також посилання на документи, де ці факти і причини викладені. В другій частині викладаються висновки, пропозиції, прохання, рішення.

НАКАЗ - основний вид розпорядницького впливу. Він видається керівником організації, який діє на основі єдиноначальності. Накази видаються з питань створення організацій, їх ліквідації, перейменування, зміни масштабів діяльності організації чи структурного підрозділу, утвердження чи зміни положень, інструкцій, правил, планів, структури, призначення, переміщення, звільнення чи прийому працівників.

Накази з загальних питань видаються з метою виконання директивних вказівок вищих органів з ініціативи керівника.

Наказами по кадрах оформляють призначення, переміщення, звільнення, заохочення і стягнення.

Наказ набирає чинності з моменту його підписання (деякі пункти можуть мати інші терміни).

З наказом знайомлять усіх зазначених у ньому осіб, що розписуються на одному екземплярі.

ОРИГІНАЛ - документ, що містить відповідні дійсності відомості про час і місце його створення і/чи автора.

ОРИГІНАЛ ОФІЦІЙНОГО ДОКУМЕНТА - перший чи єдиний екземпляр документа.

ОФІЦІЙНИЙ ДОКУМЕНТ - документ, створений організацією чи посадовою особою й оформлений у встановленому порядку.

ПЛАН фіксує дії чи заходи щодо виконання, послідовність, обсяг, термін виконання, виконавців і відомості про виконання. По кожному пункту вказується виконавець і терміни виконання. Підписують плани особи, що їх складають, чи відповідальні за виконання. Затверджуються плани керівником організації, іноді плани узгоджуються з іншими організаціями.

Реквізити плану: назва організації (підрозділу), вид документа, заголовок до тексту, текст, підписи, дата узгодження, візи, грифи узгодження і затвердження.

ПОЛОЖЕННЯ бувають двох видів:

• про організації, структурні підрозділи, окремих посадових осіб;
• про проведення різних заходів (огляди, конкурси).
  

Перші регламентують діяльність організацій і посадових осіб, визначають підпорядкованість, функції, задачі, обов'язки, права, відповідальність, організацію роботи. Положення про структурний підрозділ підписує його керівник, а затверджує керівник організації.

ПОСТАНОВИ видають Кабінет Міністрів, державні комітети і державні комісії, а також комісії, утворені місцевими радами.

Постановою є також заключна частина протоколу засідання колегіального органу.

Текст постанови складається з частини, що констатує, і розпорядницької частини. В частині, що констатує, викладають мотиви дій, посилаються на відповідні документи. Розпорядницька частина викладається в наказовій формі. У кожному пункті перелічуються дії, які варто виконати, виконавці і терміни.

ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА використовується для пояснення ситуації, що склалася, фактів, дій чи провини працівника. Пишеться за вимогою менеджера або з ініціативи підлеглого. Часто це доповнення чи частина іншого документа (плану, звіту, проекту).

ПРОТОКОЛ - документ, що фіксує хід обговорення питань і прийняття рішень на нарадах, конференціях, засіданнях колегіальних органів чи складений офіційною особою для фіксування якого-небудь факту. Реквізити протоколу: назва організації, вид документа, дата, індекс, грифи утвердження, заголовок, текст, підписи голови і секретаря.

РІШЕННЯ приймають місцеві органи влади і управління.

РОЗПОРЯДЖЕННЯ видають Кабінет Міністрів, районні ради, адміністрації представників Президента і підприємств. Розпорядження - це другий після наказу основний вид розпорядницького впливу. Звичайно містить усі перераховані частини наказу і є обов'язковим для виконання всіма названими в ньому працівниками. Текст містить констатуючу і розпорядницьку частини.

ТЕЛЕФОНОГРАМИ використовують у зоні дії міської телефонної мережі. Основні правила передачі телефонограм: передавати коротку і термінову інформацію, перевіряти правильність повторним читанням, не передавати логічно складні тексти, не використовувати рідко вживані і важко вимовні слова.

Реквізити телефонограм: адресат, назва документа, індекс, дата, заголовок, текст, підпис і посада особи, яка прийняла і передала, час (години, хвилини) прийому і передачі.

 

7.4.2. РОБОТА З ВХІДНИМИ ДОКУМЕНТАМИ

Менеджер першим розглядає тільки ті документи, які неможливо виконати без його рішення.

Деякі менеджери намагаються особисто вивчити всю вхідну інформацію, що призводить до значних непродуктивних втрат робочого часу. Менеджеру для розгляду й ухвалення рішення варто передавати тільки ті документи, які неможливо виконати без його вказівки. Практика показує, що такі документи складають 10-20% від загальної кількості вхідних. Звичайно при первинному розгляді тільки по двох відсотках документів менеджер приймає рішення, тому резолюції на інших документах не дають виконавцям додаткової інформації, крім тієї, що міститься в самому документі. При інтенсивному документообігу (30-250 тис. у рік) менеджер витрачає на розгляд документів 15-20% свого робочого часу, виходячи з того, що людина здатна протягом робочого дня сприймати документальну інформацію обсягом 25-30 сторінок зв’язного машинописного тексту.

Якщо менеджер усю вхідну кореспонденцію переглядає спочатку сам, він тим самим знижує пропускну здатність апарату управління. Нерідко другорядні документи, що безпосередньо передані виконавцю, обробляються в 2-3 рази швидше, ніж важливі і термінові, котрі пройшли кілька необов’язкових ступенів (директор - заступник - головний бухгалтер - юрист і т.д.). Таким чином, першочерговий розгляд усіх документів менеджером знижує оперативність їх виконання, а значить, і всього управлінського процесу.

Для того, щоб уникнути невиправданих втрат часу і розподілити документи між виконавцями і підрозділами, впроваджується попереднє виконання документів, у ході якого:

• розподіляють документи між керівниками підрозділів і виконавцями з урахуванням оцінки їх змісту і забезпеченості апарату управління необхідною і достатньою інформацією;
• визначають конкретних виконавців документів, керуючись розподілом обов’язків, посадовими інструкціями, практикою, що склалася;
• перешкоджають надходженню в апарат управління документів, виконання яких не є їх прерогативою.
  

Сучасна організація управлінського процесу передбачає, що основна маса (80-95%) документації повинна надходити безпосередньо в структурні підрозділи чи виконавцям. Працівник, який оцінює і розподіляє документи, повинен досконально знати функції організації, її підрозділів, права й обов’язки провідних працівників, систему взаємин, що склалася між ними. Він повинен мати високий професійний рівень, необхідні навички і знання, користуватися довірою менеджера, мати визначену інтуїцію.

Попередній розгляд документів можливий тільки за умови ретельного розподілу функцій, прав і обов’ язків, зафіксованих у положеннях і посадових інструкціях.

Попередній розгляд документів сприяє децентралізації повноважень - одному з найважливіших принципів сучасного управління, тому що дає реальну можливість делегувати повноваження.

У процесі попереднього розгляду може бути встановлено, що для оперативного розгляду документа менеджеру необхідна додаткова інформація. У цьому випадку підбирають необхідні документи і подають їх менеджеру одночасно з цим документом.

Вхідні документи необхідно розглядати в день надходження й у той же день направляти виконавцю чи повертати секретарю.

Керівник повинен розглядати тільки зареєстровані документи. Усі вхідні документи передає керівнику тільки секретар у визначений розпорядком дня час. Усі документи після розгляду менеджер щодня (у встановлений час) повертає секретарю. Час повернення документів секретарю встановлюється таким чином, щоб у той же день вони з відповідною резолюцією були передані виконавцю.

Ні за яких умов менеджер не повинен залишати документи в себе. При необхідності постійно мати ту чи іншу інформацію, що міститься у вхідному документі, робити з нього виписку або копію.

Практика показує, що менеджери найчастіше при розгляді вхідних документів планують свою роботу, як і всі інші люди, у такий спосіб: спочатку вивчають те, що цікаво, де можна виявити свої знання і здібності, потім займаються питаннями, яким особливу увагу приділяє їхній безпосередній начальник. Інші документи відкладаються на потім. До них черга доходить тоді, коли немає нічого більш цікавого або коли розгляд цих документів стане невідкладною необхідністю.

В результаті у менеджера накопичується велика кількість документів з особливо складними, нецікавими і конфліктними питаннями. Причому їх реальна важливість і терміновість може бути різною. Як правило, таких документів виявляється більше, ніж цікавих. Такий стиль роботи з вхідними документами призводить до того, що обсяг документів, не розглянутих менеджером, постійно росте. Уникнути подібної ситуації можна, якщо неухильно дотримуватися наступних правил:

• сортувати всю кореспонденцію, що надходить;
• стандартні документи негайно передавати для виконання підлеглим;
• у першу чергу займатися складними, неприємними, конфліктними і нецікавими справами;
• найбільш цікаві і приємні документи залишати на кінець робочого дня;
• непотрібні папери безжалісно знищувати.

7.4.3. РОБОТА З ВНУТРІШНІМИ І ВИХІДНИМИ ДОКУМЕНТАМИ

Необхідно забезпечити рівний доступ усіх виконавців до інформації, що стосується виконання покладених на них робіт.

Внутрішній документ - це документ, призначений для використання співробітниками організації, у якому визначаються й описуються організаційні принципи і правила, що стосуються конкретних питань її діяльності.

Вихідний документ - це документ, призначений для передачі іншій організації (державній, суспільній, приватній, іноземній) чи фізичній особі, що не є працівником даної організації.

Внутрішні і вихідні документи менеджер розглядає з метою підписання (накази, вказівки) і затвердження їх (акти, договори, інструкції, звіти), а також прийняття рішень по них (доповідні, пояснювальні записки, листи, довідки).

На підпис керівнику передають тільки ті вихідні документи, зміст і значення яких виходять за межі компетенції керівників підрозділів, де ці документи готувалися. Деякі документи інформаційного, довідкового характеру можуть підписувати виконавці, якщо порушені в них питання входять у їх компетенцію, відповідно до посадових інструкцій.

Чимало паперів з’являється тільки тому, що керівники і підлеглі прагнуть справити один на одного враження.

А.Блох. Закон Мерфі

Документи передаються менеджеру повністю підготовленими для підписання чи затвердження. Виконавець документа зобов ’язаний перевірити зміст, оформлення документа, наявність необхідних віз і додатків, а також необхідні матеріали, що стосуються розглянутих питань.

Перш ніж внутрішній чи вихідний документ буде виданий і підписаний керівником, усім відповідним менеджерам і фахівцям варто запропонувати ознайомитися з проектом і внести свої пропозиції і виправлення. Це дозволить запобігти можливих додаткових заперечень виконавців і виправити потенційні помилки і неточності в змісті документа, що тільки підніме значимість документа і довіру до нього. Крім того, залучені до розробки документа співробітники відчують, що їхню думку враховують і цінують.

На підпис представляється 1-й екземпляр внутрішнього документа (наказ, інструкція, вказівка) і 1-й і 2-й екземпляри вихідних документів. Менеджер під час підписання документа повинен мати той екземпляр, на якому є візи, грифи узгодження.

Всі документи у встановлений час передають на підпис менеджеру через секретаря, що перевіряє правильність їх оформлення. У визначений час менеджер повертає секретарю розглянуті і підписані їм документи. Час передачі документів на підпис і їх повернення повинні знати всі працівники апарату управління.

Працівнику, відповідальному за контроль виконання підписаного керівником внутрішнього документа, необхідно забезпечити рівний доступ усіх виконавців до інформації, що стосується робіт, виконання яких покладено на них цим документом, і, звичайно ж, ознайомитися зі змістом цього документа.

Менеджери деяких підприємств підписують тільки 5-15% загального обсягу вихідних документів, а інші підписують їхні заступники і керівники підрозділів. При цьому визначають документи, операції, ситуації і процедури, реалізація яких є компетенцією того чи іншого менеджера або структурного підрозділу.

Такий порядок дозволяє звільнити менеджера від необхідності вникати в рішення проблем і завдань, які поставлені перед конкретними працівниками чи підрозділами. Це підвищує їхню відповідальність, створює об’єктивні умови для оцінки здібностей працівників і більш об’єктивного контролю їхньої діяльності, відповідає принципу делегування повноважень.

Внутрішні документи мають властивість із часом застарівати, тому їх необхідно вчасно обновляти.

 

7.4.4. РОБОТА З ДОКУМЕНТАМИ ПО КАДРАХ

Підпис працівника на наказі свідчить про його згоду з усіма положеннями цього документа.

Документи по кадрах є однією з груп організаційно-розпорядницьких документів, у них фіксуються відомості, необхідні для реалізації громадянами права на працю, освіту, пенсійне забезпечення.

Основні документи по роботі з кадрами: накази по особовому складу, особисті картки, атестації, довідки, анкети, заяви, особисті документи (дипломи, атестати, посвідчення). На кожного працівника заводиться особиста справа, куди підшиваються всі перераховані документи.

Наказом по особовому складу оформляються призначення, переміщення, звільнення, заохочення, стягнення. Підстави: заяви, доповідні записки, особисті рішення менеджера.

Накази по особовому складу візують, як правило, працівники кадрових служб і юрисконсульти. При цьому необхідно дотримуватися вимог і правил, що забезпечують юридичну чинність наказів. Обов’ язковим є наявність наступних реквізитів: автор документа, назва виду, дата, індекс, місце видання, заголовок, текст, підпис керівника організації.

Наказ про прийом на роботу підписує керівник організації чи заступник, який має на це право, потім ставиться дата і номер. Наказ видається і доводиться до працівника до того, як працівник приступив до роботи. Підпис працівника на наказі свідчить про його згоду з усіма положеннями цього документа.

Наказ набирає чинності з моменту його підпису. Окремі пункти наказу можуть мати інші терміни вступу їх у силу.

На підставі наказу (розпорядження) про прийом на роботу:

• заповнюють особисту картку працівника;
• роблять запис у його трудовій книжці;
• відкривають особовий рахунок працівника в бухгалтерії.
  

Особиста картка заводиться на кожного працівника при прийнятті його на роботу на підставі представлених працівником документів. У ній систематично відбивають подальші зміни даних про працівника (освіта, кваліфікація, посада, місце проживання).

Атестація - спеціальний документ (а також процес із однойменною назвою; див. гл. 4.2.4), у якому фіксуються результати щорічної оцінки ділової кваліфікації працівника, характеристика його здібностей, досягнень і поведінки. Атестація підшивається в особисту справу працівника і зберігається доти, поки він не піде з організації.